Beneficios de utilizar ITSM en la gestión de servicios de tecnología
Para que las organizaciones y empresas brinden servicios de tecnología a sus clientes, muchos elementos necesitan funcionar efectivamente juntos. Desde identificar y diseñar el servicio que se entregará, construir la tecnología y entregar el resultado, los equipos de TI deben gestionar una amplia variedad de tareas y garantizar que cada área del flujo de trabajo de entrega de servicios se realice con éxito. La gestión del servicio de tecnología de la información puede ayudar.
Contenidos:
- Qué es ITSM
- Conceptos clave de ITSM
- Beneficios de usar ITSM
- Software de ITSM
Qué es ITSM
ITSM es un enfoque para llevar a cabo la gestión y entrega de servicios de TI que especifica los roles y tareas necesarios para cada paso del diseño, entrega y mejora del servicio de TI. Este enfoque puede mejorar los procesos para proporcionar servicios de TI a los clientes y proporciona un marco repetible que puede estandarizar la entrega de servicios y reducir retrasos y sobrecostos.
Las herramientas de gestión de servicios de TI vienen con características que pueden estandarizar los procedimientos, simplificar la orquestación de procesos y facilitar la comunicación entre los profesionales de TI y los usuarios finales.
ITSM vs. ITIL
Frecuentemente, las personas confunden ITSM y la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información porque ambos se relacionan con conceptos de gestión de servicios de TI. Sin embargo, ITSM describe todo el enfoque de gestionar los servicios de TI en una organización, incluyendo todas las políticas y procesos para gestionar las operaciones de TI y las funciones de servicio.
No te tienes que QUEDAR como gerente: un caso de estudioITIL es un marco específico de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. El marco de ITIL incluye un grupo de documentos que informan a los lectores sobre los procesos recomendados para desarrollar una solución de ITSM que reducirá costos e incrementará la eficiencia.
Conceptos clave de ITSM
Aunque las distintas estructuras de ITSM pueden tener enfoques únicos para el proceso de gestión de TI, muchos de ellos siguen formatos que involucran elementos similares. Los conceptos más importantes de ITSM implican mejorar los procesos de gestión de TI con énfasis en la satisfacción del cliente y establecer objetivos basados en el rendimiento.
ITSM busca evitar uno de los "peligros suaves" más comunes de implementar servicios basados en tecnología: entregar un resultado que no cumpla con su objetivo empresarial o que nadie use.
Mantener un enfoque centrado en el cliente
Las estructuras de ITSM exitosas deben tener en cuenta al cliente en todas las partes de los procesos de gestión de servicios de TI; esto requiere mejorar la experiencia del cliente mientras se organiza de manera eficiente y rentable la entrega del servicio. Por lo tanto, un método de ITSM debería funcionar como un marco con el objetivo principal de brindar un servicio al cliente mejorado.
Es fundamental comprender quién es el cliente. Aunque parezca una tarea simple, el hecho de que una aplicación esté financiada por un departamento en particular o requiera un conocimiento particular del dominio no significa necesariamente que ese grupo sea el cliente final. Tomarse el tiempo para comprender quiénes son los clientes finales y cuáles son sus necesidades únicas es fundamental para implementar con éxito ITSM o cualquier modelo de entrega de servicios tecnológicos.
Aprovechar los KPI
El seguimiento de los indicadores clave de rendimiento puede ayudar a las organizaciones a determinar dónde se encuentra su negocio en términos de rendimiento y progreso, y dónde pueden mejorar. Los KPI, como las reseñas de los clientes y las ventas, también pueden ayudar a determinar la satisfacción general del cliente de una organización.
Cómo tener éxito en una entrevista de trabajo para encontrar empleo freelanceEs esencial rastrear solo unos pocos KPI significativos que impacten el proceso que necesita mejorar. Menos, a menudo, es más en comparación con los cuadros de mando con docenas de métricas que poco ayudan a monitorear el rendimiento.
Desarrollar objetivos empresariales alcanzables
Aunque el objetivo principal de cualquier modelo de ITSM sólido es brindar un excelente servicio al cliente, las organizaciones deben desarrollar objetivos más pequeños basados en la calidad, el rendimiento y otras métricas empresariales. El costo y el tiempo siempre son métricas importantes y deben tenerse en cuenta en todas las discusiones de alcance y servicio.
Promover la colaboración
Las estructuras de ITSM están compuestas por diversas tareas y diferentes profesionales, por lo que la coordinación entre los departamentos internos es crucial para respaldar las iniciativas de gestión de servicios de TI. Además, las estructuras de ITSM deberían implicar la colaboración entre los equipos de TI y desarrollo, e incluir la retroalimentación de los clientes para considerar al diseñar tácticas para la mejora de procesos. Los clientes deben participar temprano y a menudo en el proceso para ayudar a guiar y "evaluar en forma de cordura" la entrega del servicio.
Habilitar funciones de autoservicio para los clientes
En una sociedad impulsada por el deseo de gratificación instantánea, el tiempo que lleva responder a las solicitudes de los clientes es crucial. Proporcionar a los clientes funciones de autoservicio puede permitir que una organización satisfaga rápidamente las necesidades del cliente a través de la automatización. Las herramientas de ITSM pueden ser útiles para este propósito, ya que muchas de estas soluciones de software incluyen funciones de autoservicio automáticas para los clientes.
A menudo, el autoservicio se considera como una medida de reducción de costos, pero si se hace bien, las opciones de autoservicio son cada vez más preferidas por los clientes finales. Este es un área donde se pueden reducir los costos, mejorar la calidad y aumentar la satisfacción del cliente a través de un diseño de servicio reflexivo.
Beneficios de usar ITSM
Las soluciones y procesos de ITSM pueden proporcionar muchas ventajas para las organizaciones que las adoptan. Las herramientas y procedimientos de ITSM con frecuencia contienen tecnologías o características similares que mejoran las estructuras de servicios de TI y ofrecen beneficios organizativos más significativos.
Cómo gestionar la llegada de un nuevo supervisorMejor gestión de solicitudes de servicio
Un factor crítico en la entrega de una buena gestión de servicios de TI es manejar adecuadamente las solicitudes de servicio. Una gestión efectiva de solicitudes de servicio garantiza que cada solicitud se aborde a tiempo mediante la asignación de tickets que incluyan información relevante sobre la situación y su flujo de resolución para que ningún ticket se escape.
Las organizaciones deben tener en cuenta la correspondencia correcta entre las métricas adecuadas y su proceso de solicitud de servicio. Si el enfoque se centra en el tiempo de respuesta inicial o el tiempo de cierre, el objetivo de servicio puede cambiar a cerrar tickets en lugar de resolver el problema.
Capacidad para abordar problemas y gestionar incidentes
Las prácticas de gestión de incidentes ayudan a los usuarios a abordar los problemas de TI que ocurren y mitigar su impacto. Las características de gestión de problemas en las herramientas de ITSM pueden ayudar a los equipos de TI a documentar el proceso de resolución de errores y desarrollar soluciones; muchas soluciones incluso pueden identificar riesgos futuros, adoptar un enfoque proactivo para resolverlos y minimizar la gravedad de sus efectos.
Mayor satisfacción del usuario final
La tecnología de ITSM puede conducir a una mayor satisfacción del usuario final. Los clientes pueden realizar rápidamente muchas acciones de resolución de incidentes a través de diversos canales, incluido el uso de portales de autoservicio, envío de solicitudes de servicio, chat con profesionales de TI y acceso a bases de conocimientos para obtener información sobre problemas comunes de TI.
Incluso los usuarios finales pueden preferir una herramienta de autoservicio "siempre activa" en lugar de contactar a una persona en vivo, por lo que las organizaciones podrían considerar servicios de acceso frecuente que se puedan automatizar y realizar a través de herramientas intuitivas de autoservicio.
Información de análisis de datos e informes
Los usuarios pueden elaborar informes sobre factores críticos detectados y previstos relacionados con el rendimiento y la satisfacción del cliente. La creación de estos informes puede ayudar a las organizaciones a obtener ideas basadas en datos y les permite tomar decisiones acertadas.
Cómo dar responsabilidad con autoridad a tus empleados para mejorar su satisfacción y productividadLos datos y las ideas derivadas de esos datos son un factor clave para invertir en ITSM. Las organizaciones a menudo implementan herramientas de ITSM y consideran que el trabajo está completo, subutilizando el verdadero valor de una implementación reflexiva de ITSM en términos de guiar inversiones futuras y toma de decisiones.
Definición de roles y gestión de flujo de trabajo
La gestión del flujo de trabajo a través de roles y procedimientos definidos puede ayudar a determinar la secuencia de tareas necesarias en todo el proceso de servicio y asignar tareas para garantizar operaciones fluidas y mantener a los usuarios individuales en el camino correcto.
Gestión de activos simplificada
La gestión de activos ayuda a los equipos de TI a realizar un seguimiento de cada dispositivo y complemento involucrado en el entorno de ITSM. Los equipos y dispositivos pueden perderse fácilmente si las organizaciones no los rastrean, lo que podría provocar una violación de seguridad de datos si esas tecnologías caen en manos equivocadas.
Mejor gestión de licencias
Los departamentos de TI manejan muchas herramientas de software que les permiten cumplir con sus funciones, y es crucial llevar un seguimiento de las licencias de software. La gestión de licencias describe los procesos para administrar esta información mediante el seguimiento del uso del software y verificando los certificados de licencia para garantizar su cumplimiento y que no haya licencias vencidas.
En este proceso, las empresas también pueden encontrar acuerdos de licencia duplicados o compras de software redundantes que se pueden consolidar para obtener mejores acuerdos de precios con los proveedores.
Software de ITSM
Implementar procesos de ITSM en una organización se puede simplificar significativamente mediante el uso de herramientas de ITSM, que respaldan a los equipos de TI y a los usuarios finales en los procesos involucrados en la estrategia de las operaciones de servicios de TI.
Los mejores sitios web de empleo en Australia para encontrar candidatos de ITEl software de ITSM puede proporcionar muchas capacidades que respaldan a los equipos de TI. Por ejemplo, las capacidades de gestión del flujo de trabajo en las soluciones de ITSM utilizan la automatización para organizar y entregar procesos de servicio a través de roles y procedimientos definidos. Otra característica popular es la gestión de solicitudes de servicio, también llamada gestión de tickets, que ayuda a organizar, documentar y asignar solicitudes de servicio. Por ejemplo, Zendesk proporciona una solución de servicio al cliente que permite a los equipos internos y externos colaborar en tickets desafiantes.
Estas soluciones de ITSM ayudan a los usuarios a realizar tareas necesarias para los procesos de seguridad y cumplimiento, como la gestión de activos y la gestión de licencias. Las características de gestión de incidentes pueden facilitar a los usuarios la resolución de problemas de TI, la detección de riesgos y la mitigación de su impacto. Por ejemplo, ClickUp ofrece una plantilla de ITSM con características que ayudan a los equipos de TI con la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de activos simples e incluso la gestión del conocimiento.
Además, las herramientas de ITSM brindan soporte a los usuarios para satisfacer las inquietudes de los clientes. Por ejemplo, los sistemas de ITSM con tecnología de análisis de datos e informes utilizan indicadores clave de rendimiento para obtener ideas y ayudar a los equipos de TI a mejorar sus operaciones.
Las funciones como los portales de autoservicio también permiten a los usuarios abordar rápidamente sus inquietudes de servicio de TI y asumir el control, mejorando su satisfacción general. La herramienta de ITSM de ServiceNow proporciona un servicio automático a los clientes a través de una herramienta de chatbot que pueden usar para abordar preguntas comunes y obtener una resolución inmediata.
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