Reach: La solución todo en uno para colaboración

Una empresa israelí de software quiere solucionar el problema de tener demasiadas herramientas de colaboración y ninguna que las reúna todas. Reach combina herramientas de colaboración, funcionalidades de firma electrónica, videoconferencias, verificación de identidad y pagos en una sola plataforma. La empresa también cuenta con un enfoque modular en la venta de su software, lo que permite a los clientes mantener las herramientas existentes mientras incorporan los servicios individuales de Reach.

El cofundador y CEO Yair Ravid fundó la empresa a principios de 2020. Los bancos y las compañías de seguros fueron clientes iniciales, ya que los procesos presenciales se volvieron remotos durante la pandemia. Daimler AG utiliza la plataforma para vender automóviles de forma remota.

El objetivo es reemplazar las transacciones que antes se debían realizar en persona por un proceso digital y mejorar los procesos remotos en general. Los clientes de Reach utilizan la plataforma para completar trámites hipotecarios, incorporar clientes y vender pólizas de seguros e incluso automóviles.

"Este es un movimiento estratégico para Daimler, pasando de vender automóviles en persona a venderlos de manera remota", dijo Ravid. "Estiman que el 50% de los automóviles se venderán de forma remota en 10 años".

Cómo funciona el proceso de trámites remotos

Un agente de servicio al cliente envía un enlace a una videollamada a un cliente. La persona hace clic para unirse y completa los trámites con el agente. Hasta 20 personas pueden unirse a la videollamada. Las actualizaciones de los documentos realizados por cualquiera de las personas se muestran automáticamente en ambos lados de la interacción. También hay una opción de autoservicio que los clientes pueden completar de forma independiente y un generador de flujos de trabajo para crear plantillas y formularios digitales.

Los datos capturados o actualizados durante estas sesiones se transfieren directamente a los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, incluyendo Salesforce y Microsoft Dynamics. También hay un registro de auditoría de la interacción con logs de auditoría y un video de cada interacción. Reach cuenta con la certificación SOC2 y cumple con los requisitos de privacidad de datos de GDPR.

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Su motor de verificación de identidad utiliza visión por computadora y aprendizaje automático para verificar la autenticidad de las tarjetas de identidad de un cliente. Los clientes cargan una identificación y toman una foto o video selfi. El proceso de verificación de Reach utiliza cuatro controles para confirmar la identidad de una persona:

1. Puntuación de similitud facial para comparar el selfi con los documentos de identidad.
2. Una prueba de "vivacidad" para asegurarse de que el selfi no sea una foto de una foto.
3. Comparación de los datos extraídos de los documentos de identidad con las bases de datos públicas y privadas.
4. Verificación de los documentos de identidad, como un pasaporte o una licencia de conducir.

Resolviendo el problema de la sobrecarga de herramientas

Una investigación de Gartner publicada en diciembre de 2021 encontró que la fricción digital causada por múltiples experiencias de trabajo digital aisladas y los vínculos organizativos con los estilos de trabajo en persona han contribuido significativamente a la fatiga y el agotamiento de los empleados.

Las organizaciones implementaron los componentes tecnológicos de un entorno de trabajo digital en los últimos dos años, pero no mejoraron la experiencia de los empleados al mismo tiempo. Los analistas de Gartner recomiendan que las empresas desarrollen una mejor "destreza digital", que es la capacidad y ambición de un empleado para aprovechar al máximo la tecnología y lograr resultados comerciales.

El informe de investigación de Gartner también identifica un efecto secundario de esta transformación digital: "YATTC". Con cada nueva herramienta de colaboración que adopta una empresa, hay "otra cosa más que revisar". Los analistas utilizan un ejemplo de Microsoft para ilustrar esta tendencia:

"Microsoft 365 ahora contiene 13 componentes que podrían considerarse YATTC, ya que se podría perder un nuevo y relevante contenido o mensaje si no se revisa el lugar correcto de esa aplicación".

Ravid dijo que la empresa obtuvo un aumento del 8x en los ingresos desde el primer trimestre de 2020 hasta el cuarto trimestre de 2021 y anunció esta semana una ronda de financiación de Serie A de $7 millones. Grayhawk Capital y Pritzker Group financiaron la ronda con la participación del inversor inicial de Reach, NFX.

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Leib Bolel, socio de Grayhawk Capital, dijo en un comunicado de prensa que la firma invirtió en Reach porque el software ayuda a las empresas a agilizar las comunicaciones, las negociaciones de contratos y las transacciones.

"Con demasiada frecuencia vemos que las empresas adoptan un enfoque Frankenstein para la participación digital de los clientes, con soluciones dispares para la gestión de flujos de trabajo, firmas electrónicas, videoconferencias y más", dijo Bolel. "Y lo que es más desafiante, estas plataformas no están integradas ni son en tiempo real".

Adam Preset, analista VP de tecnologías de experiencia de empleados en Gartner, dijo que la mayoría de las organizaciones complejas tienen múltiples herramientas de colaboración y que las integraciones de chat, reuniones, intercambio de archivos y flujos de trabajo son comunes.

"Los proveedores de colaboración facilitan y dificultan al mismo tiempo porque te ayudan a hacer muchas cosas, pero también de muchas formas diferentes", dijo. "La flexibilidad conduce a la elección, y la elección conduce a la complejidad".

Preset dijo que la automatización podría ser una solución al problema de "demasiadas herramientas".

"Entonces, tener muchas aplicaciones puede no ser un gran desafío si todas están diseñadas para llevar la información correcta que necesitas al frente", dijo.

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Cómo una estrategia de cartera puede reducir la fricción digital

Gotta dijo que Gartner recomienda un enfoque de cartera para las herramientas en lugar de una política estricta de estandarización. Para comenzar, las empresas deben determinar el número mínimo de herramientas en tres categorías: fundamentales, de dominio y situacionales.

"Racionalizar las herramientas en función de casos de uso puede, de hecho, reducir parte de la experiencia de fricción digital porque las herramientas están alineadas con el caso de uso empresarial", dijo. "Irónicamente, tener cierta flexibilidad en las herramientas que el departamento de TI recomienda a la empresa puede reducir la confusión, ya que las herramientas están contextualmente alineadas con el trabajo en cuestión".

El siguiente paso es centrarse en las experiencias digitales de los empleados utilizando personajes, mapas de viaje y herramientas de monitoreo de experiencia digital, según Gotta. Las empresas pueden utilizar este proceso para identificar "nuevos centros de trabajo", un término de Gartner para agrupaciones o patrones de trabajo.

"Estos nuevos centros de trabajo integran las herramientas que has aprobado y admiten lo que permite a las organizaciones optimizar la experiencia de los empleados y reducir la fricción digital", dijo.

"La preocupación por tener demasiadas herramientas es un punto de dolor que a menudo se remonta a la experiencia digital y la fricción digital de los empleados", dijo. "Si puedes abordar el problema racionalizando el portafolio de aplicaciones de productividad (fundamentales/dominio/situacionales) y enfocándote en la experiencia digital y los nuevos centros de trabajo, puedes definir una estrategia pragmática".

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