Cómo utilizar Facebook Messenger para potenciar tu negocio

Facebook Messenger se lanzó como una función de mensajería instantánea privada en 2008 y ha evolucionado hasta convertirse en una aplicación independiente utilizada por más de 40 millones de negocios para comunicarse con sus clientes. Estos negocios están al tanto de otra estadística importante de Facebook Messenger: es utilizado por más de 1.3 mil millones de personas (según Facebook). Eso es mucha gente a tu alcance para brindar servicio al cliente, mensajes de marketing y otras formas de comunicación.

Según Facebook, cada mes se intercambian más de 20 mil millones de mensajes entre personas y empresas. Si no estás utilizando Facebook Messenger para llegar a tus clientes, es probable que tus competidores sí lo estén haciendo.

Facebook no ha ocultado su deseo de impulsar Messenger como una plataforma empresarial, pero ¿qué significa eso para las empresas que desean utilizarla? Esta guía te ayudará a comprender las aplicaciones empresariales de Facebook Messenger y cómo aprovechar al máximo esta herramienta.

¿Qué es Facebook Messenger?

¿Recuerdas AOL Instant Messenger? Facebook Messenger es, en esencia, la última y mejor versión de AIM. Todo lo que necesitas saber es el nombre de una persona, grupo o empresa para ponerte en contacto con ellos a través de un mensaje instantáneo similar a un mensaje de texto.

Facebook describe a Messenger como una "alternativa gratuita a los mensajes de texto", lo cual es cierto siempre y cuando tengas un plan de datos o estés conectado a Wi-Fi. Sin embargo, su funcionalidad va mucho más allá de los mensajes básicos: los usuarios de Facebook Messenger pueden enviar mensajes privados o en grupo, enviar mensajes cifrados de extremo a extremo, ver historias similares a las de Snapchat en la pestaña "Personas", hacer videollamadas y más.

La versión actual de Facebook Messenger pone la mensajería personal y la comunicación con amigos en primer plano, pero también ofrece un espacio separado para interactuar con las empresas. La pestaña "Descubrir" es donde los usuarios encuentran empresas sugeridas, buscan categorías de negocios o buscan manualmente las organizaciones con las que desean contactar.

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¿Cómo pueden las empresas utilizar Facebook Messenger?

En su nivel más básico, la aplicación independiente de Messenger permite a los usuarios ponerse en contacto con cualquier empresa u organización que tenga una página de Facebook. Simplemente busca el nombre del negocio en la pestaña "Descubrir" (Figura A), toca su nombre para obtener una descripción y luego toca "Mensaje" para comenzar a escribir.

Figura A

En la mayoría de los casos, los usuarios estarán chateando con un bot, que es una de las formas en que Facebook Messenger intenta distinguirse como una plataforma empresarial. Los bots utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para generar respuestas automáticas a las preguntas comunes de los clientes y, en muchos casos, pueden eliminar la necesidad de hablar con una persona en vivo.

Los bots de Messenger pueden establecer citas, brindar información comercial a los clientes, responder preguntas básicas y realizar todas las tareas de rutina que normalmente haría una persona. Si el bot no puede responder una pregunta, se puede configurar para que envíe un mensaje a un representante de servicio al cliente, vincule al usuario a un formulario de ayuda por correo electrónico o haga cualquier otra acción que el desarrollador del bot desee.

Las aplicaciones empresariales de Facebook Messenger van más allá del simple chat. Según informa Newsmatic, Facebook ha agregado una plantilla de generación de leads para Messenger (a través de Ads Manager) que coloca a clientes potenciales en un embudo de ventas en función de sus respuestas a preguntas de chat. Facebook también ha agregado una función de redirección de chat a su servicio de acortamiento de URL m.me, lo que permite que los usuarios autenticados de Facebook inicien una conversación directa con una persona o un bot.

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Hay muchas posibilidades para las empresas interesadas en utilizar Facebook Messenger como herramienta de comunicación, pero no esperes que sea tan simple como instalar y utilizar módulos: necesitarás desarrolladores con habilidades suficientes para utilizar las herramientas empresariales de Facebook Messenger.

Puedes obtener más información sobre el desarrollo para Facebook Messenger, leer tutoriales y ver ejemplos de funciones de Messenger para empresas en la página de desarrolladores de Messenger de Facebook.

¿Es Facebook Messenger un riesgo para la seguridad?

La reputación de seguridad de Facebook no ha sido la mejor en los últimos años, especialmente en cuanto a la protección de datos personales de sus usuarios. Las aplicaciones móviles de Facebook Messenger para iOS y Android tampoco tienen la mejor reputación en términos de seguridad; ambas versiones han sido calificadas como algunas de las aplicaciones más riesgosas en el mundo empresarial.

En la conferencia F8 de Facebook en 2019, Mark Zuckerberg afirmó que Facebook se centraba por completo en la privacidad, afirmando que "el futuro es privado" es el nuevo lema de Facebook.

Según Zuckerberg, toda la compañía se estaba reenfocando en torno a la privacidad del usuario, incluyendo un rediseño de la infraestructura que respalda a Messenger. El rediseño se enfoca en la cifrado de extremo a extremo, lo que hace que los mensajes sean ilegibles excepto para el remitente y el destinatario. Esta función está disponible actualmente a través de la aplicación de Messenger al elegir iniciar un chat como una "conversación secreta", pero no está presente en la versión web de Facebook Messenger accesible a través del sitio web de Facebook.

La privacidad de los datos está en el centro de los problemas de Facebook, y tú decides si esta vez la compañía realmente tiene la intención de mejorar. En el último año aproximadamente, la falta de consideración de Facebook por la privacidad de sus usuarios ha sido frecuente en los titulares de noticias.

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El cifrado de extremo a extremo puede ser un paso en la dirección correcta, pero los intentos anteriores de Facebook de agregar cifrado a Messenger han sido una función opcional, lo que significa que aquellos que no eligen habilitar el cifrado siguen teniendo sus datos accesibles, recopilables y vulnerables.

Es posible que Facebook haga lo correcto con su última promesa de ser más seguro, pero también es posible que presente el cifrado y la privacidad de los datos como un obstáculo para los usuarios (por ejemplo, Facebook podría afirmar que habilitar el cifrado hace que la experiencia del usuario sea menos personal, ya que los datos no se pueden rastrear).

Si se utiliza correctamente, Facebook Messenger no debería representar un riesgo para la seguridad de tu organización, pero es recomendable utilizarlo principalmente para el servicio al cliente. Si se necesita intercambiar datos privados entre tu empresa y los clientes, es mejor utilizar otra vía o asegurarse de que el mensaje esté cifrado de extremo a extremo.

¿Puede Facebook Messenger reemplazar a otras plataformas de mensajería empresarial?

Facebook Messenger no está diseñado para la comunicación interna y utilizarlo para tal fin podría representar un riesgo para la seguridad. Es mejor utilizar Facebook Messenger para la comunicación externa. Para la comunicación interna, Skype for Business, Microsoft Teams y Slack son excelentes herramientas.

Facebook tiene un producto de mensajería empresarial en forma de su aplicación Workplace Chat para Workplace by Facebook, pero ese producto es exclusivo para las organizaciones que utilizan Workplace. Si deseas una plataforma de chat empresarial que no requiera que tu organización se registre en todo un ecosistema de comunicación, es mejor buscar una alternativa.

¿Cuáles son las alternativas a Facebook Messenger?

El alcance de Messenger se extiende a más de mil millones de usuarios de Facebook y, para ellos, es una herramienta de mensajería familiar que hace que la interacción de B2C sea cómoda. En términos de facilidad de uso, disponibilidad y accesibilidad para la mayoría de las personas, no hay una verdadera alternativa para una herramienta de comunicación B2C.

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La firma de análisis Gartner predijo que las solicitudes de servicio al cliente a través de aplicaciones de mensajería móvil superarían a las enviadas a través de canales de redes sociales más tradicionales. Es posible que Facebook Messenger sea una herramienta inevitable para el servicio al cliente en los próximos años, y evitarlo podría poner a las empresas en desventaja.

Si estás decidido a no utilizar Facebook Messenger como herramienta de comunicación B2C, existen otras plataformas que ofrecen software de chat de gestión de relaciones con el cliente (CRM): Salesforce, Zendesk, Zoho Desk y HubSpot ofrecen software similar que permite a los sitios web tener ventanas de chat incrustadas.

Una desventaja importante de estas alternativas a Facebook Messenger es que suelen ser un poco intrusivas. Si alguna vez has visitado un sitio web y una ventana de chat apareció preguntando si deseas hacer alguna pregunta, has visto en acción una de estas alternativas a Messenger. Pueden resultar intrusivas y artificiales, y es posible que los usuarios las cierren rápidamente porque queda claro desde el principio que son bots.

Por otro lado, Facebook Messenger permite a los clientes potenciales contactar con las empresas a su propio ritmo y utilizando una plataforma familiar.

Te guste o no, Facebook tiene un control total sobre cómo miles de millones de personas se comunican, y cuando se trata de llegar a los clientes, lo importante es estar disponible donde ellos están. Y donde los clientes están y es probable que se comuniquen, es en Facebook Messenger.

¿Cómo puede mi empresa comenzar a utilizar Facebook Messenger?

Comenzar a utilizar Facebook Messenger para interacciones B2C es fácil: si tu empresa u organización tiene una página de Facebook, ya estás en Messenger. Lo difícil es aprender a aprovechar todo lo que Messenger tiene para ofrecer y ver resultados positivos en tu negocio.

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Facebook tiene una página fantástica para comenzar con Messenger, y es lo suficientemente simple como para que incluso el propietario de una pequeña empresa con poca experiencia en tecnología pueda comenzar. La página de inicio incluye información sobre cómo construir mensajes automáticos, crear flujos de trabajo de bots que guiarán a los clientes a través de procesos como hacer pedidos o programar citas, y más.

También hay páginas en el sitio web de Facebook que explican cómo desarrollar publicidad en Messenger, directorios de socios desarrolladores que pueden ayudar a las empresas a crear los bots y flujos de trabajo adecuados para Messenger, entre otros recursos útiles para comenzar a utilizar Facebook Messenger para el chat empresarial.

Un consejo basado en mi experiencia personal: responde rápidamente a los mensajes de Facebook Messenger. Perder incluso un mensaje puede reducir drásticamente tu tasa de respuesta, lo cual da la apariencia de que tu empresa tiene un mal servicio al cliente. Puede ser difícil recuperar esa puntuación, así que asegúrate de que alguien esté disponible (o que un bot esté programado) para manejar cualquier mensaje que llegue.

Las empresas tienen mucho que ganar utilizando Facebook Messenger y mucho que perder si no lo utilizan. Es una excelente manera de crear una interacción íntima y cómoda con los clientes, y como se mencionó anteriormente, hay más de mil millones de ellos con los que puedes hablar. Facebook Messenger es una oportunidad única para interactuar con aproximadamente una séptima parte de la población mundial.

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