El futuro del correo electrónico en las comunicaciones empresariales

La evolución del correo electrónico

El correo electrónico celebró su 41 aniversario hace unos meses y sorprendentemente su uso sigue siendo en gran medida el mismo. Aún se trata de un sistema de mensajería, simple y sin complicaciones, carente de emociones (a diferencia de hablar). Lo que ha cambiado es el volumen, la accesibilidad y cómo hemos adaptado este sencillo sistema de mensajería para gestionar, colaborar, negociar, y llevar a cabo amoríos ilícitos, entre otros. ¿Por cuánto tiempo más el correo electrónico seguirá siendo la columna vertebral de las comunicaciones empresariales?

El desafío de las nuevas tecnologías sociales

No sorprende que, con la aparición y el crecimiento exponencial de las tecnologías sociales, muchos ya hayan dado por muerto al correo electrónico. ¿Cuántos otros inventos tecnológicos han permanecido sin cambios o siguen en demanda después de más de cuarenta años? Las computadoras personales tal como las conocemos han sido transformadas. La última máquina de escribir salió de las líneas de producción este mes pasado y las máquinas de fax se están volviendo una rareza. Durante los últimos seis meses, nuestra empresa de investigación ha estado revisando el uso del correo electrónico en comparación con las tecnologías sociales como las intranets, wikis y LinkedIn, Twitter y Facebook.

El volumen y uso del correo electrónico y las tecnologías sociales

Nuestra investigación se centra en el uso de todas las formas de comunicación y compartición de información, excluyendo el marketing. Encontramos que tanto el volumen de correo electrónico como el de las tecnologías sociales está en aumento, como se puede ver a continuación.

El aumento en el tráfico de correo electrónico es similar a lo que otros estudios han encontrado. Por ejemplo, Radicati estima que los usuarios de negocios de todo el mundo ahora reciben en promedio 110 correos electrónicos al día y prevén un crecimiento del 25 por ciento anual. En Europa, los usuarios reciben aproximadamente 70 correos electrónicos al día, lo cual equivale a un correo nuevo cada nueve minutos.

Actualmente existen más de 225 millones de cuentas de Twitter y más de mil millones de usuarios en Facebook. El uso de estas tecnologías sociales para los negocios está en auge, aunque no tan rápido como el correo electrónico. Sin embargo, muchas organizaciones simplemente han superpuesto el uso de tecnologías sociales sobre el correo electrónico sin apenas guía sobre cuándo utilizar cada una de ellas para obtener el mejor efecto.

Los desafíos de la sobrecarga de información

Las cifras recientes del Reino Unido sobre las bajas por enfermedad mostraron que las ausencias por persona al año han disminuido, pero ha habido un aumento en los casos de estrés y enfermedades relacionadas con el sistema músculo-esquelético. Frente a las comunicaciones que llegan desde múltiples canales, la sobrecarga de información se está convirtiendo en un desafío significativo para la mayoría de los empresarios. Por ejemplo, ¿a través de qué canal se comparte información crítica sobre competidores o los últimos datos de ventas, la intranet/correo electrónico/mensajería instantánea? ¿A cuál debe responderse primero en un día ocupado?

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La falta de capacitación y mejores prácticas

Curiosamente, solo el 25 por ciento de los encuestados ha recibido algún tipo de capacitación en mejores prácticas de correo electrónico y aún menos, un 18 por ciento, han sido educados sobre el uso de tecnologías sociales para los negocios, como se puede observar a continuación.

El uso de tecnologías sociales y la mensajería instantánea implica una cultura de información más abierta y compartida. Obligan a las personas a asumir la responsabilidad de su propio manejo del conocimiento en lugar de depender de que otros les proporcionen información, es como "atraer" en lugar de "empujar". Para muchos, esto implica un cambio cultural. Mientras los negocios sigan siendo difíciles, muchos seguirán viendo la información como poder y resistirán cualquier intento de adoptar tecnologías sociales.

Crear una infraestructura de comunicaciones "polimediales"

Tanto el correo electrónico como las tecnologías sociales tienen sus fortalezas y debilidades, y es poco probable que cualquier negocio pueda sobrevivir dependiendo únicamente de uno u otro. En cambio, nuestra investigación muestra que las organizaciones deberán tener una infraestructura de comunicaciones electrónicas "polimediales" que aproveche lo mejor de cada tecnología, desde el correo electrónico hasta las wikis. El medio elegido debe coincidir con el propósito y la razón de la comunicación, como si es para consumo público o privado, urgente o no urgente, uno a uno o masivo.

El futuro del correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo el canal de comunicación empresarial más utilizado y aceptado, y según nuestros hallazgos, parece que seguirá con nosotros al menos durante otra década. Sin embargo, hay un gran potencial para reducir el volumen de correo electrónico y, al mismo tiempo, mejorar las comunicaciones y la gestión del conocimiento. Esto plantea varios desafíos para los directores de tecnología de la información.

• ¿Qué canales se adaptan mejor a su negocio, su cultura y su forma de trabajar?
• ¿Qué políticas y protocolos de uso aceptables necesita para una estrategia de comunicaciones "polimediales"?
• ¿Tienen los usuarios de su negocio un nivel adecuado de habilidades informáticas para implementar estas tecnologías?
• ¿Cómo gestionará el cambio cultural, de "empujar" a "atraer"?
• ¿Cómo educará a las personas para que aprovechen al máximo la variedad de medios disponibles?

A menos que se aborden desafíos como estos, la mayoría de las empresas seguirán dependiendo del correo electrónico por todas las razones y propósitos equivocados, y las inversiones en tecnologías sociales nunca se optimizarán por completo.

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Estos datos son un extracto de nuestro white paper que será lanzado en enero de 2013.

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