4 formas en que el Internet de las cosas (IoT) mejora la experiencia del cliente

La Internet de las Cosas (IoT) mejora la experiencia del cliente en los negocios

Como los dispositivos de Internet de las Cosas (IoT) se infiltran en los hogares y oficinas de las personas, los consumidores buscan cada vez más experiencias IoT que estén monitorizadas, personalizadas, mejoradas y actualizadas con nuevas funcionalidades, según un informe publicado el jueves por Forrester.

Las empresas pueden aprovechar los datos recopilados por los dispositivos IoT para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en el mundo físico, según el informe. Para tener éxito, los profesionales de la experiencia del cliente (CX) deben primero asociarse con el director de información (CIO) y la organización tecnológica para integrar el contexto y el control del mundo físico en las plataformas de análisis del viaje del cliente. Ambos profesionales también deberán asociarse con otros departamentos de la empresa, como la ingeniería de productos, el marketing, las operaciones, el soporte técnico y la tecnología, para moldear el viaje y las experiencias del cliente, según lo indica el informe.

"Los clientes y empleados quedan impresionados por las crecientes capacidades de la web y las aplicaciones móviles para ofrecer mejores experiencias al cliente y un viaje más fácil para alcanzar sus objetivos", afirma el informe. "Ahora están extendiendo esas expectativas a sus interacciones con productos y entornos físicos".

1. Monitorizar y mejorar las experiencias con las ofertas de la empresa

Los clientes esperan cada vez más que sus dispositivos IoT se conecten con ubicaciones pertinentes y con el soporte al cliente, indica el informe. Por ejemplo, "los clientes que ya utilizan la aplicación móvil de una marca comienzan a esperar que lugares como el Fenway Park de los Boston Red Sox o el Palladium de Londres ofrezcan servicios de entrega de alimentos por asiento y actualizaciones automáticas sobre cuándo las colas en los puestos de cerveza son cortas", señala el informe. "Los usuarios de productos como los robots aspiradores Roomba con Wi-Fi de iRobot esperan que los representantes del servicio al cliente conozcan el estado y el ciclo de la batería de su aspiradora cuando llamen con un problema."

2. Personalizar cada situación para el cliente

Los clientes esperan que sus dispositivos IoT se ajusten y mejoren los servicios y capacidades basándose en el contexto del mundo real, indica el informe. Por ejemplo, "los paneles eléctricos comerciales inteligentes de Schneider Electric monitorizan el uso de energía y los problemas, y envían notificaciones personalizadas a los clientes y técnicos de servicio en función de las necesidades de sus negocios", dice el informe. "Así, el propietario de una panadería artesanal, Stéphane Massonat, recibirá notificaciones inmediatas de cualquier problema con los hornos y refrigeradores de Maison Manival en Grenoble, Francia".

3. Mejorar y aprender automáticamente a través de actualizaciones de productos y servicios

Las empresas están recopilando datos IoT de sus productos para analizar las experiencias de los clientes y aprender a mejorar, indica el informe. "Empresas como Tesla también están ofreciendo nuevas funcionalidades, como el piloto automático de Tesla, a productos existentes mediante la adición de software que utiliza sensores y control IoT de nuevas formas", indica el informe.

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4. Reinventar el acceso y la compra de productos

Las empresas también están utilizando IoT para crear nuevos productos y ofertas de servicios. Por ejemplo, "Kaeser Kompressoren ha añadido una opción de aire comprimido como servicio a su línea de compresores de aire industriales para los clientes que prefieren pagar por uso en lugar de poseer o alquilar", dice el informe. "La startup china Mobike ofrece servicios de bicicleta sin estaciones para que los consumidores puedan encontrar y utilizar bicicletas dentro de su área de servicio".

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