El uso de plataformas unificadas de comunicación y colaboración sigue creciendo en las empresas

Muchas personas están volviendo a trabajar en la oficina en lugar de hacerlo desde casa, pero las empresas no están prescindiendo del software como servicio (SaaS) de comunicación unificada. Más bien, están buscando más herramientas, especialmente las agnósticas que les permiten resolver problemas técnicos con las redes de acceso inalámbrico y otras infraestructuras de conectividad.

La mayoría de las organizaciones utilizan hasta cuatro aplicaciones de comunicación unificada y colaboración (UC&C)

Según una encuesta realizada por NETSCOUT a 300 tomadores de decisiones de TI en niveles de vicepresidente, director y CTO en organizaciones con ingresos superiores a $1 billón en Estados Unidos y Canadá, la gran mayoría de las empresas han agregado herramientas de comunicación unificada y colaboración. Además, la mayoría de los líderes de TI (75%) esperan incrementar el número de plataformas de UC&C utilizadas por sus organizaciones en el próximo año. El 89% de los encuestados en la encuesta de noviembre de 2022 señalaron que su intención de aumentar las plataformas de UC&C se debe a la necesidad de nuevas funciones y características, mientras que el 67% dijo que adoptarían más plataformas para apoyar la colaboración entre empleados.

La encuesta también reveló que el 60% de los encuestados consideran que las plataformas y herramientas de UC&C son absolutamente críticas para el entorno de trabajo actual de sus organizaciones, en comparación con el 49% en 2021, un aumento del 20% año tras año. La mayoría de las organizaciones a nivel empresarial admiten hasta cuatro aplicaciones de UC&C, y más de un tercio admiten entre cinco y nueve herramientas de este tipo. Además, el 86% de los encuestados utiliza Microsoft Teams y el 78% utiliza Zoom. Un 50% utiliza Google Meet, un 45% utiliza Webex y un 37% utiliza Slack.

El regreso a la oficina significa menos problemas de UC&C

En la encuesta, el 29% de los líderes de TI afirmaron que la mayoría de los tickets de asistencia técnica estaban relacionados con problemas de UC&C, frente al 42% en 2021. Según Eileen Haggerty, vicepresidenta del área de marketing de productos y soluciones de NETSCOUT, esto se debe probablemente a que las personas están volviendo a trabajar en la oficina.

"Cuando intentamos analizar las razones de este cambio, vimos que más personas trabajaban desde sus hogares el año pasado, donde el departamento de TI corporativo no tenía control sobre la conexión domiciliaria o la última milla. Cuando más personas trabajan en oficinas, se reduce el número de tickets de asistencia técnica", explicó.

La proliferación de plataformas de UC&C sigue siendo un desafío para TI

La encuesta encontró que el uso de múltiples plataformas de comunicación en diferentes departamentos y por diferentes equipos tiene un impacto negativo en la capacidad de respuesta y velocidad de resolución de problemas de los equipos de TI. Haggerty explicó que esto se debe a que las empresas a menudo dependen de herramientas de gestión proporcionadas por el proveedor de terceros para solucionar problemas que pueden estar más allá del alcance de una sola plataforma de UC&C.

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"Imagínate que tienes varias plataformas de comunicación unificada como servicio en uso y varias personas informan problemas similares con diferentes aplicaciones, pero los paneles de control de cada una de ellas muestran que todo está 'verde', es decir, que el servicio funciona perfectamente", explicó. "Pero tus usuarios pueden quejarse de una conexión lenta de audio o video, mala calidad de video, desincronización de audio y video, etc. Eventualmente, el departamento de TI se da cuenta de que el problema probablemente está en el entorno de la red, porque las herramientas del proveedor indican que todo está en orden. ¿Cómo encontramos ese problema y lo solucionamos?".

El uso de herramientas agnósticas independientes para resolver estos problemas de TI

Para resolver estos problemas, que pueden implicar la red de área amplia, se requieren herramientas agnósticas independientes que permitan examinar las cabeceras de los paquetes para ver dónde puede estar ocurriendo el problema dentro del ecosistema de la organización.

Un buen ejemplo de esto son las asignaciones de clases de calidad de servicio (QoS). Los problemas de latencia en la voz, el audio y las videoconferencias de UC&C tienen una etiqueta de QoS que se envía en una cola de prioridad, ya que la mala calidad en las experiencias en tiempo real es obviamente un asunto urgente, explicó Haggerty.

"A veces, tu red, o el proveedor de WAN o tus empleados en la modalidad de trabajo híbrido en sus hogares, pueden no estar aplicando una clase adecuada de QoS, y este problema está más allá del alcance del conjunto de herramientas de UC&C", dijo. La encuesta reveló que solo el 23% de las empresas utiliza una herramienta independiente que aprovecha el análisis de paquetes para monitorear el rendimiento y la experiencia de los trabajadores remotos.

"Los paquetes contienen información valiosa que, cuando se analizan de forma detallada, permiten localizar y solucionar problemas", señaló.

Por otro lado, la encuesta encontró que el 82% de los tickets de asistencia técnica relacionados con UC&C son relativamente fáciles de resolver. Casi un tercio dijo que suelen resolver solicitudes relacionadas con UC&C en cuestión de minutos, pero más de la mitad informó que la resolución lleva varias horas, y algunos problemas pueden llevar días o semanas en solucionarse.

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"Aunque hay más de la mitad de los tickets que tardan unas pocas horas en rectificarse", dijo Haggerty. "Si tus usuarios, por ejemplo, el departamento de servicio al cliente, no puede realizar una llamada durante dos o tres horas, eso es una eternidad".

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