Cómo adoptar una cultura de servicio en el departamento de IT y mejorar la satisfacción del cliente

En una cultura de servicio, el cliente es lo primero. Los empleados son recompensados ​​en función de sus esfuerzos en servicio al cliente, y se les anima a "ir más allá" para asegurar la satisfacción del cliente. El excelente servicio al cliente es un enfoque central de algunas empresas, y la satisfacción del cliente, la lealtad y la continuidad de la preferencia son algunos de los principales indicadores que las organizaciones utilizan para medir su éxito.

En última instancia, ¿no es todos los profesionales de TI un vendedor? En el trabajo, los empleados promocionan constantemente a sí mismos y su trabajo para generar confianza y ser percibidos como solucionadores de problemas. No hacer esto podría llevar a los clientes a buscar en otro lugar.

El entorno actual de TI en las empresas

En los últimos cinco años, ha habido una migración de los usuarios de negocios desde los centros de datos de TI centralizados a nubes patrocinadas por proveedores. Al mismo tiempo, el desarrollo de bajo código y sin código ha florecido, impulsado por una nueva generación de desarrolladores ciudadanos en los departamentos de usuarios que están cansados ​​de esperar a que TI complete sus solicitudes. Los directores de TI se han dado cuenta de esto.

Más empresas están invirtiendo en el desarrollo y reclutamiento de empleados con habilidades blandas como la escucha empática, la capacidad de convertir las necesidades comerciales de un usuario en una solución efectiva de TI y la disposición para ir más allá para satisfacer las necesidades de un usuario.

Lamentablemente, no todos en TI pueden realizar el cambio a una cultura de servicio de TI.

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Los beneficios de una cultura de servicio

Cuando surgen disputas e insatisfacción entre TI y los departamentos internos de usuarios a los que sirve, los culpables suelen ser la falta de comunicación y los malentendidos.

Históricamente, parte de esto se puede atribuir al hecho de que TI tiende a comunicarse en términos técnicos que los usuarios de negocios no entienden pero tienen miedo de preguntar porque no quieren parecer ignorantes.

En otros casos, se trata de la orientación de tareas de TI. Una vez que se define un proyecto, TI comienza a trabajar y se olvida de mantenerse en contacto con los usuarios para informarles sobre los avances, lo que hace que los usuarios se pongan nerviosos.

Otros conflictos pueden surgir debido a usuarios difíciles. En estos casos, los analistas de negocios que dominan habilidades de negociación pueden ayudar. Y cuando sea necesario, estos problemas se pueden llevar a la dirección de usuarios para su resolución.

En todos estos ejemplos, si TI se enfoca en escuchar empáticamente, comunicarse de manera oportuna y proactiva, e ir más allá en el servicio, los proyectos se desarrollarán de manera más fluida y la colaboración entre el usuario y TI fomentará niveles más altos de satisfacción interna del cliente.

¿Qué desafíos podrían enfrentar los equipos de TI al adoptar una cultura de servicio?

Lamentablemente, no todos en TI pueden realizar fácilmente el cambio a una cultura de servicio, especialmente cuando se trata de usuarios internos, a quienes tienden a dar por sentado.

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En un caso, el CIO de un importante banco del Medio Oeste dejó ir a varios de sus mejores programadores de sistemas porque se negaron a salir de sus compartimentos estancos de experiencia y colaborar con otros en la cultura de servicio interno que el CIO estaba tratando de cultivar.

"Fue una decisión difícil y fue duro perderlos", dijo. "Tuve que contratar consultores costosos para cubrir sus puestos mientras reclutaba para estas posiciones difíciles de llenar, pero sabía que debíamos convertirnos en una cultura de servicio de cara al futuro".

Lo que TI puede ofrecer

TI puede ofrecer comunicaciones receptivas y proactivas a los usuarios y clientes sobre problemas tecnológicos y ejecución de proyectos. Puede hacer esto reuniéndose regularmente con los usuarios al comienzo de la construcción conceptual del proyecto. En estas sesiones iniciales, TI puede ayudar a los usuarios a identificar problemas comerciales y encontrar formas en las que la tecnología pueda ayudar a resolverlos.

En el desarrollo de aplicaciones, TI y el control de calidad (QA) pueden dedicar tanto tiempo de calidad a la usabilidad de las aplicaciones para los usuarios como lo hacen en la ejecución técnica de las aplicaciones.

En el soporte técnico y en el desarrollo de aplicaciones, TI puede comunicar de manera proactiva el progreso y los desafíos del proyecto. En todos los casos, las comunicaciones deben ser en lenguaje sencillo y no en jerga técnica.

Cómo los gerentes de TI pueden respaldar una cultura de servicio

A medida que una empresa construye una cultura de servicio, los directores de TI deben identificar a los miembros del equipo de TI con fuertes habilidades de comunicación y con el cliente, y colocar a estas personas en la primera línea.

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Algunas áreas de TI que podrían encontrar más desafíos con una cultura de servicio son los sistemas, la administración de bases de datos y la administración de redes. Los profesionales de TI en estas áreas deben poder colaborar con los analistas de negocios que se enfrentan a los clientes, pero no tienen que estar en primera línea. Esto permite que el personal altamente técnico se mantenga enfocado en la tecnología mientras los analistas de negocios trabajan con TI y con los usuarios finales como enlaces.

Es importante recordar que la empatía y la comunicación abierta, proactiva y continua de TI a los usuarios finales pueden generar confianza y lealtad, incluso cuando los proyectos se retrasan. Como me dijo un usuario cuando estaba en la gerencia de TI: "No se trata tanto de que un proyecto esté atrasado. Se trata de que nadie me informó sobre el retraso de antemano para que pudiera planificar otro trabajo mientras se resolvía el problema".

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