La Importancia de la Integración de las Redes Sociales en las Herramientas de CRM

Cuando escuchas el término "social", de inmediato piensas en plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, TikTok y Twitter. Y cuando hablas de CRM, tu respuesta es Customer Relationship Management (gestión de relaciones con el cliente).

Sencillo.

Obvio.

Predecible.

Pero estamos en la era moderna, donde las redes sociales se han convertido en una necesidad absoluta para la mayoría de las empresas. Estas plataformas son fundamentales para conectarse con los clientes (nuevos y antiguos). Sin utilizar Twitter e Instagram, tu empresa podría perderse entre un mar de competidores, incapaz de atraer a un público. Con estas plataformas, puedes crear diálogos con clientes potenciales y, lo que es más importante, desarrollar relaciones. Estas relaciones generan lealtad, y la lealtad ayuda a construir tu marca.

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Y, por supuesto, una vez que tu marca comienza a crecer, necesitarás herramientas para gestionar esas relaciones, y ahí es donde entra en juego el CRM.

¿Qué es el Social CRM?

Es bastante simple. El Social CRM es la unión de las redes sociales y las herramientas de CRM. Lo que hacen estas plataformas es integrar los canales de redes sociales en las herramientas tradicionales de CRM. Con esta unión, es exponencialmente más fácil para los clientes interactuar con una empresa.

Pero, ¿por qué? ¿No tienes ya los canales necesarios para la comunicación?

Sí, los tienes. Pero la era moderna plantea una nueva pregunta: ¿Son suficientes esos canales? En una palabra, no. Considera estos puntos:

• La mayoría de las personas prefiere no hablar por teléfono (eso es obvio).
• Las generaciones más jóvenes no usan el correo electrónico.
• Los clientes quieren una respuesta inmediata (y si no la obtienen, pasarán a otra cosa).

En los últimos años, he dejado de usar los métodos tradicionales de comunicación con las empresas. En lugar de recurrir de inmediato a un número de teléfono o correo electrónico, voy directamente a sus cuentas de Twitter. ¿Por qué? La respuesta puede ser un poco alarmante para la mayoría de las empresas, pero es la realidad del mundo actual.

Cuando acudo a Twitter en busca de ayuda de una empresa (y la menciono en un mensaje), esa empresa sabe que debe resolver la situación lo más rápido posible. ¿Por qué? La opinión pública ejerce una gran influencia sobre los consumidores. Si las personas en Twitter ven que alguien tiene un problema con un producto o servicio (especialmente si son usuarios de ese producto o servicio), tendrán un interés especial en ver cómo esa empresa resuelve el problema. Esto lleva a las empresas a esforzarse considerablemente para resolver el problema.

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Si una empresa no está al tanto de esto, está totalmente desactualizada.

Gracias a plataformas como Amazon, los consumidores ahora están acostumbrados a la satisfacción inmediata. Quieren entregas el mismo día y se niegan a esperar para recibir soporte. Todos están demasiado ocupados para escuchar mala música de espera durante minutos u horas. Y dado que pueden ir a Twitter, mencionarte en un mensaje y seguir con su día hasta que respondas, seguir utilizando los canales antiguos podría ser perjudicial para tu empresa.

Por eso se ha vuelto crucial integrar las redes sociales en las herramientas de CRM. Esto no solo asegura a los consumidores que una empresa responderá a su consulta, sino que también garantiza que las empresas ofrezcan a los consumidores su canal de comunicación preferido. Algunos clientes preferirán el teléfono, otros recurrirán al correo electrónico, pero la gran mayoría querrá que su primer punto de contacto sea una red social.

A menos que tengas los canales de redes sociales integrados en tu herramienta de CRM, te estás perdiendo muchas oportunidades.

Al mercado, al mercado

Las herramientas de CRM no solo se tratan de ofrecer soporte a los clientes actuales, sino también de marketing a nuevos consumidores. Si tu empresa aún no está aprovechando las redes sociales, estás perdiendo la carrera. Y usar las redes sociales no se trata solo de pagar anuncios en Twitter y Facebook, se trata de crear y nutrir relaciones.

Aunque una herramienta de CRM tradicional puede ayudarte a gestionar esos canales de marketing más antiguos a través de métodos probados y efectivos, sin un componente de redes sociales, estarás desactualizado. Tu equipo de marketing necesita acceso fácil a las redes sociales para ser efectivo. Al agregar la capa social en tu CRM, la participación del cliente se convierte en una calle de doble sentido. En lugar de construir una relación pasiva con los clientes, estás construyendo una activa, lo que será mucho más fácil de aprovechar para tu equipo de marketing.

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Necesitas esto

No es cuestión de si, sino de cuándo necesitas la integración social en tu CMS. Y si tu solución de CRM actual no puede integrar redes sociales, es hora de que comiences a buscar una nueva plataforma. Cuanto más tiempo tardes en tomar esta decisión, más te quedarás atrás en la competencia. Y dado cuánta competencia existe ahora, no puedes permitirte quedarte ni siquiera un poco atrás.

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