Microsoft lanza su plataforma de centro de contacto digital con reconocimiento de voz Nuance

Una de las grandes novedades en el evento Microsoft Inspire de este año fue el anuncio del lanzamiento de su plataforma de Centro de Contacto Digital. Con la intención de ser una plataforma de contacto multiplataforma, combina una serie de aplicaciones y servicios existentes, así como las herramientas de reconocimiento de voz de Nuance, adquiridas recientemente.

Una herramienta para la experiencia del cliente

El objetivo subyacente de la nueva plataforma de Centro de Contacto es la consistencia. Muchas de las piezas que se unen bajo el paraguas del Centro de Contacto Digital ya se utilizan, ya sea por separado o en conjunto. Al reunirlas en una sola plataforma, Microsoft puede eliminar las desconexiones entre las herramientas, simplificar los flujos y mejorar la integración. El objetivo es unificar estos diferentes canales y resultados, de modo que la voz pueda generar tickets o vincular llamadas a sistemas de CRM, proporcionando la información correcta al escritorio adecuado en el momento oportuno como parte de la experiencia general del cliente. Como señaló Microsoft en su presentación introductoria en Inspire: "Conecta la pila, conecta la experiencia".

Agregando Nuance a la plataforma

Quizás la parte más importante de este anuncio es que esta es la primera gran plataforma de Microsoft que se basa en las herramientas de reconocimiento de voz de Nuance. La adquisición de Nuance por parte de Microsoft por 16.000 millones de dólares es una de las más grandes de la compañía hasta la fecha, y si bien Nuance ya tenía una sólida base de clientes, Microsoft buscaba formas de acercar más a las dos compañías. El uso de las herramientas de reconocimiento de voz Interactivas de Nuance aquí tiene sentido, ya que ya se utilizan en muchas aplicaciones de servicio al cliente en diferentes tipos de negocios.

La experiencia de Nuance aquí debería ayudar a brindar experiencias consistentes sin la sobrecarga asociada con la construcción de sistemas de reconocimiento de voz basados en servicios cognitivos. Como tiene herramientas existentes diseñadas para integrarse en flujos de trabajo de aplicaciones, debería ser relativamente fácil integrar sus herramientas de voz en la plataforma de Centro de Contacto de Microsoft.

Construyendo un centro de contacto

Esto no es un producto que se pueda comprar directamente. Implementar un centro de contacto digital es un proceso complejo que requiere integración con los sistemas existentes de la línea de negocio. Ninguna empresa es igual, y como resultado, los centros de contacto deben personalizarse para admitir los canales que deseas utilizar. No sorprende que Microsoft esté trabajando con socios y especialistas en centros de contacto existentes para ayudar a implementar el servicio.

El hecho de lanzarlo en su evento anual para socios subraya el enfoque de Microsoft: considerar el centro de contacto como una forma de vender software y servicios junto con la experiencia necesaria para construir uno. Proporciona el software y los servicios mientras que los socios aportan las habilidades y las partes faltantes de la plataforma, como sistemas digitales de central telefónica o herramientas de enrutamiento de llamadas. La plataforma sigue siendo abierta, por lo que puedes incorporar partes externas a la oferta de Microsoft y aún obtener un centro de llamadas completo.

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Sí, es posible que ya tengas algunas de las herramientas y servicios utilizados para construir la Plataforma de Centro de Contacto Digital, especialmente si ya estás utilizando Dynamics 365. Pero no son las herramientas en sí las que importan aquí, sino cómo se combinan y qué se construye con ellas y sobre ellas. Esa es la clave para brindar la mejor experiencia posible a tus clientes y garantizar que sigan regresando a ti.

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