Atlassian: Apagón y silencio

¿Por qué Atlassian experimentó interrupciones en el servicio?

El sistema de seguimiento y errores Atlassian Jira ha sufrido una interrupción del servicio desde que se informó por primera vez el 4 de abril, y ha tardado casi dos semanas en resolver todos sus problemas y volver a ser completamente funcional. La interrupción, junto con la falta de comunicación por parte de Atlassian, ha dejado a los usuarios frustrados, ya que el software Jira de la empresa comprende el 84% del mercado de seguimiento y errores. Se estima que entre 50.000 y 800.000 usuarios finales se vieron afectados por esta interrupción, lo que ha dejado a muchos desconcertados y decepcionados con la forma en que Atlassian manejó el problema.

¿Por qué Atlassian experimentó interrupciones en el servicio?

Según una entrada de blog escrita por el CTO de la empresa, Sri Viswanath, los problemas continuos no son el resultado de un ciberataque, sino más bien de un conflicto entre plataformas que llevó a la desactivación de algunos sitios.

"Una de nuestras aplicaciones independientes para Jira Service Management y Jira Software, llamada 'Insight - Asset Management', estaba completamente integrada en nuestros productos como funcionalidad nativa. Debido a esto, necesitábamos desactivar la aplicación independiente heredada en sitios de clientes que la tenían instalada", escribió Viswanath en el blog. "Nuestros equipos de ingeniería planearon utilizar un script existente para desactivar las instancias de esta aplicación independiente. Sin embargo, surgieron dos problemas críticos".

Problemas con los scripts y sus efectos sobre Atlassian

El primer problema descrito por el CTO de Atlassian incluyó problemas de comunicación entre el equipo que necesitaba desactivar los sitios en cuestión, lo que llevó a confundir los ID de la aplicación que debía desactivarse con los ID del sitio completo, causando interrupciones para los clientes que utilizan el software de Atlassian. La otra dificultad experimentada por los equipos de la empresa provino de scripts defectuosos, al mezclar el script para la eliminación temporal con el script para los elementos que necesitaban eliminación permanente. Al designar sitios para la eliminación permanente que solo necesitaban desactivación temporal, se eliminaron incorrectamente sitios de aproximadamente 400 organizaciones, lo que provocó el período prolongado de inactividad.

El 12 de abril, Atlassian informó a sus clientes que podrían pasar otras dos semanas antes de que los sitios estuvieran en funcionamiento nuevamente, pero a partir del 18 de abril, la página de estado de la empresa indicaba que todos sus sitios de clientes que utilizan Jira volvían a estar completamente funcionales.

¿Tendrá esta interrupción efectos duraderos en Atlassian?

Aunque los problemas con los scripts parecen haberse solucionado, es posible que los efectos de esta interrupción se perciban a largo plazo para los clientes de Atlassian. Al haber sido lo que muchos creen que es un problema causado por la propia empresa, algunos clientes podrían comenzar a reconsiderar la renovación de sus contratos con la compañía de seguimiento y errores en el futuro.

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Atlassian publicó un comunicado en Twitter el 17 de abril afirmando que se habían abordado todas las preocupaciones de los usuarios, pero es posible que el daño ya estuviera hecho en ese momento. Gergely Orosz, desarrollador y autor de la newsletter The Pragmatic Engineer, afirmó que desde el 4 de abril hasta el 12, un usuario de Atlassian no recibió ninguna notificación de la empresa más allá de la página de estado de Atlassian.

"Estamos comunicándonos directamente con cada cliente."

Y sin embargo, un cliente afectado me dice: "Nuestra factura es cercana a los $10,000 al mes y dudo que seamos lo suficientemente grandes como para importarles. Ciertamente no nos han demostrado que importemos. No ha habido ninguna comunicación personalizada."

- Gergely Orosz (@GergelyOrosz) 13 de abril de 2022

Esto contradice directamente la afirmación de que Atlassian había comunicado actualizaciones sobre el estado de Jira a cada cliente, lo que llevó a que algunos se sintieran frustrados por la falta de información de un servicio por el que las empresas estaban pagando dinero. La combinación de una interrupción de servicio innecesaria y la falta de transparencia por parte de la empresa podría llevar a que algunos posibles clientes eviten por completo la plataforma en el futuro.

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