El 41% de las organizaciones prefieren la comunicación por voz

Pese a los riesgos asociados con las llamadas automáticas y los mensajes de spam, una nueva investigación muestra que las organizaciones aún prefieren la comunicación de voz a voz sobre cualquier otra forma de comunicación. Según el informe anual State of the Call de Hiya, en una encuesta realizada a 1.800 empresas y 12.000 consumidores, el 41% de los encuestados prefirió las llamadas de voz. El correo electrónico ocupó el segundo lugar en la encuesta, con solo el 30% de los encuestados que eligieron ese método, y ninguna otra forma de comunicación obtuvo más del 8% de los votos.

"Creo que a la gente a menudo le sorprende que la voz siga siendo tan dominante como forma principal de comunicación", dijo Kush Parikh, presidente de Hiya. "Pero para nosotros, tiene mucho sentido porque la voz es la red más grande del mundo, con más de cinco mil millones de usuarios móviles en todo el mundo, por lo que más personas pueden comunicarse a través de la voz que a través de otros canales. La voz es en tiempo real, por lo que las personas pueden obtener respuestas a sus preguntas y conectarse de inmediato en lugar de tener que esperar a que las personas respondan a los mensajes de texto y correos electrónicos, y la voz es conveniente; no requiere un compromiso tan grande como las videollamadas y suele ser la forma más rápida y fácil para que las personas se conecten".

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Las principales razones para preferir la comunicación de voz a voz según los encuestados fueron:

• Resolver problemas de los clientes (41% de los encuestados)
• Programar citas o hacer seguimientos (35%)
• Cerrar ventas (29%)

Las industrias en las que las personas prefieren el contacto por voz son:

• Seguros (41%)
• Servicios minoristas (35%)
• Cuidado de la salud (33%)
• Servicios financieros (31%)

Estos números indican que incluso con otras alternativas como las videollamadas, las aplicaciones e incluso el crecimiento del metaverso, las organizaciones y sus empleados siguen prefiriendo contactar a otras personas a través de llamadas telefónicas debido a la conveniencia y capacidad de respuesta a sus problemas.

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Aunque las videollamadas se han vuelto comunes debido a la pandemia, una razón potencial por la cual no es el método preferido de comunicación es simplemente la fatiga. Con la cantidad de reuniones a las que los empleados asisten a través de aplicaciones de videoconferencia como Zoom y Microsoft Teams, las llamadas de voz permiten a aquellos que desean comunicarse de inmediato con alguien no tener que preocuparse por su etiqueta o estar listos para aparecer en la cámara.

El fraude telefónico sigue siendo un problema

A pesar de que las videoconferencias son el método de comunicación preferido, el fraude telefónico sigue siendo un problema y se está extendiendo en Europa. Según los hallazgos de Hiya, una persona promedio recibe 14 llamadas de spam y fraude cada mes, y algunas resultan en pérdidas económicas graves. Solo en Estados Unidos, las personas afectadas por llamadas de spam y fraude perdieron en promedio $567.41 en 2021 debido a estafas, siendo superado solo por Canadá con un promedio de $804.69.

"Una de las mayores sorpresas es que el problema de spam y fraude está creciendo rápida y rápidamente en Europa", dijo Parikh. "Por primera vez, vimos que dos países europeos, Francia y España, superaron a Estados Unidos en llamadas de spam por usuario. En Estados Unidos, los operadores de telefonía móvil, el gobierno y empresas tecnológicas como Hiya han trabajado arduamente en los últimos años para detener las llamadas de spam y fraude. Es probable que a estos actores les resulte más difícil operar en Estados Unidos, por lo que están cambiando a nuevos mercados donde tienen una tasa de éxito más alta".

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Aparte de los spammers, los intentos sofisticados de estafadores también siguen siendo un gran problema. El informe señala que el 62% de los encuestados dijeron que habían recibido una llamada en 2021 de un presunto estafador que intentaba hacerse pasar por una empresa. De las personas que respondieron la encuesta, las industrias más falsificadas fueron el gobierno, los servicios financieros, los servicios públicos y los seguros. La falsificación de organismos gubernamentales y sus funcionarios fue especialmente grave en Canadá, donde el 68% de los encuestados dijeron haber recibido una llamada de estafa de alguien que afirmaba ser del gobierno canadiense, tres veces más que el promedio de cualquier otro país incluido en la encuesta.

Para ayudar a combatir este riesgo de spam, se recomienda que tanto las personas como las organizaciones inviertan en servicios de bloqueo de llamadas como Call Protect de AT&T y Smart Call de Samsung para filtrar mejor posibles estafas. Con la cantidad de llamadas de voz que se realizan cada día debido a que es el método de comunicación preferido, es fundamental establecer conexiones seguras e interesantes para ayudar a detener la cantidad y gravedad de las llamadas no deseadas y la posible pérdida de ingresos debido a estos intentos.

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