Salesforce lanza Einstein GPT y Data Cloud en la aplicación Field Service para trabajadores de campo

Salesforce ha anunciado que Einstein GPT y Data Cloud ya están disponibles en beta en la aplicación Field Service, lo que brinda a los trabajadores del servicio de campo acceso a funciones de inteligencia artificial como datos en tiempo real, automatización y resúmenes.

¿Para quién es Einstein GPT en Field Service?

Salesforce afirma que la incorporación de Einstein GPT en la aplicación Field Service puede ayudar a los trabajadores a comunicarse de manera más eficiente con su centro de contacto, ahorrar tiempo tomando notas y generar informes de servicio. Los trabajadores del servicio de campo pueden ser enfermeras a domicilio, técnicos, contratistas, trabajadores del sector público, trabajadores en la industria manufacturera y más. Por ejemplo, Einstein GPT puede ayudar a las enfermeras a domicilio a automatizar el proceso de redacción de sus notas después de una visita a domicilio.

Salesforce se asoció con varios socios de LLM, incluyendo OpenAI, Cohere y Anthropic, según Taksina Eammano, vicepresidenta ejecutiva y directora general de Salesforce Field Service, en una entrevista con Newsmatic.

Beneficios de Einstein GPT en la aplicación Field Service

La inteligencia artificial complementará la capacidad de la aplicación Field Service para gestionar las tareas de los trabajadores de campo, administrar activos y equipos, programar y optimizar los desplazamientos y mejorar la experiencia del cliente, dijo Eammano. La funcionalidad de inteligencia artificial está diseñada teniendo en cuenta a los contratistas a tiempo parcial, permitiendo a los centros de contacto ver cuándo están disponibles los contratistas que solo realizan ciertas tareas o trabajan horas limitadas.

"Servicio en grupo"

Field Service Mobile con Einstein GPT permitirá a los equipos "sobrepasar" los problemas y órdenes de trabajo de los clientes en Slack; el "servicio en grupo" es un modelo de soporte de Salesforce en el que un trabajador puede incluir a miembros del equipo de toda la organización en una conversación. Los usuarios de Field Service Mobile también pueden utilizar soluciones predefinidas de la Biblioteca de Componentes de Salesforce para crear experiencias móviles personalizadas, como encontrar repuestos cercanos o gestionar hojas de tiempo.

Funciones de eficiencia con Einstein GPT en la aplicación Field Service

Einstein GPT en la aplicación Field Service se puede utilizar para capacitación en el trabajo o para otras comunicaciones entre trabajadores. Einstein GPT ofrece resúmenes previos al trabajo, lo que garantiza que el técnico esté preparado y bien informado sobre lo que el trabajador anterior que visitó ese lugar encontró y realizó.

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Eammano dijo que esto es parte de una filosofía general de extraer más valor de cada visita al lugar. Por ejemplo, la aplicación con inteligencia artificial puede recomendar otros productos en los que el cliente podría estar interesado en función del trabajo más reciente que un técnico realizó para él.

"Por qué esto es tan interesante [es] porque hemos escuchado de nuestros clientes que tenemos sus datos de ventas, servicio, marketing y comercio", dijo Eammano. "Tener una forma de unificar eso, tener a nuestros clientes confiando en nosotros para ser eso, eso nos preocupa mucho".

Tutoriales y guías

Otra forma en que se está agregando inteligencia artificial a la aplicación Field Service es que Einstein GPT permite a los trabajadores buscar guías paso a paso o encontrar instrucciones adaptadas a sus tareas específicas. Estas pueden basarse en conocimientos públicos o información interna compartida con Salesforce.

"También buscamos que los datos provengan de su base de datos de CRM", dijo Eammano. "El conjunto de datos está dentro de su entorno y es sustitutivo y aditivo a los datos públicos. Eso puede incluir clima, mapas, datos y conocimiento de productos externos".

El servicio de campo está comenzando su viaje con la inteligencia artificial

Eammano señaló que el servicio de campo está bien posicionado para beneficiarse de un producto de inteligencia artificial debido a que muchas empresas más pequeñas aún están trabajando para ponerse al día con la digitalización.

"Estas empresas todavía están pasando por su transformación digital", dijo Eammano. "Operations aún está poniéndose al día para poder impulsar la automatización".

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Algunas empresas que utilizan Field Service en la actualidad se preguntan: "¿Qué datos quiero y qué datos obtendré?" según Eammano. Ella ve una oportunidad para tomar esas decisiones al mismo tiempo que se almacenan todos los datos de la fuerza laboral en el mismo servicio, es decir, Salesforce y sus aplicaciones asociadas.

Los operadores de servicios de campo podrían beneficiarse de una mayor seguridad con la inteligencia artificial, según afirmó Salesforce, ya que el monitoreo en tiempo real permite a las empresas asegurarse de que los técnicos lleguen y regresen al trabajo como se espera.

Eammano ve la inteligencia artificial como una forma de mejorar, no de reemplazar, los trabajos en el servicio de campo. Algunos trabajos de servicio de campo pueden acercarse más al centro de contacto, predijo. Mirando hacia el futuro, ve la posibilidad de que los clientes puedan dar servicio a su propio equipo con más frecuencia. Incluso más adelante en el futuro, predice un modelo combinado de "aprendizaje autónomo" en el que los técnicos humanos entrenen a los bots para mejorar su trabajo.

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En un mundo en el que un equipo de técnicos puede estar formado por personas y por los bots que han entrenado, los directivos pueden buscar diferentes indicadores de éxito.

"Una de las áreas en las que estoy muy emocionado es pensar en qué resultados realmente quiere medir el software empresarial", dijo Eammano. "¿Qué tal los resultados de su servicio? ¿Cómo se mide el éxito? Hoy en día tenemos la satisfacción del cliente/NPS, pero el futuro es: ¿cómo los proveedores tecnológicos demuestran más de ese resultado y crean juntos ese resultado?"

Eammano ve el CRM, los datos y la inteligencia artificial como el futuro de cómo funciona el trabajo empresarial, y cómo Salesforce puede servirlo.

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Salesforce está trabajando en unificar las funcionalidades de las aplicaciones móviles Field Service y Salesforce para que algunas características de inteligencia artificial, como las capas de conversación, el resumen en la aplicación y la generación de contenido, puedan ser utilizadas en ambas.

Mejoras en Data Cloud y Flex Worker Management

En otras noticias de Salesforce, Data Cloud para Asset Service Management ha sido mejorado con datos en tiempo real y mantenimiento predictivo basado en el uso. Idealmente, esto ayudará a los técnicos de campo y a otros trabajadores que monitorean maquinaria pesada o infraestructura a evitar fallas en la maquinaria antes de que ocurran.

Para los gerentes, Flex Worker Management ha sido mejorado con inteligencia artificial que puede analizar cuándo y dónde es mejor enviar a los trabajadores de campo en función de sus habilidades, su distancia al lugar de trabajo y las herramientas disponibles.

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