Inteligencia Conversacional Impulsa el Mercado de Centros de Contacto con un Crecimiento del 16%

El mercado de inteligencia artificial conversacional será de $18.6 mil millones en 2023, lo que representa un aumento del 16.2% con respecto a 2022, según un informe de la consultora tecnológica Gartner. Esto indica el rápido crecimiento del mercado de asistentes virtuales y la adopción de la IA conversacional en el sector de los centros de contacto.

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• Las organizaciones impulsan el crecimiento de los asistentes virtuales
• Las incertidumbres económicas no frenarán la IA en los CC
• ¿Las habilidades en IA protegerán a los empleados?
• Los empleados esperan que las empresas cierren la brecha en habilidades de IA

Según los datos recientemente publicados por Gartner, el mercado global de IA conversacional y asistentes virtuales es el segmento de mayor crecimiento en el sector de centros de contacto. Megan Marek Fernandez, directora analista en Gartner, afirmó que aunque las tasas de crecimiento a corto plazo para la IA conversacional y los asistentes virtuales puedan disminuir debido a la volatilidad empresarial, cualquier bajada en el crecimiento será de corta duración.

"A largo plazo, la IA generativa y la madurez creciente de la IA conversacional acelerarán la sustitución de las plataformas de centros de contacto, ya que los líderes de experiencia de cliente buscan mejorar simultáneamente la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente y la experiencia general del cliente", afirmó Fernandez.

Las organizaciones impulsan el crecimiento de la tecnología de asistentes virtuales

Grand View Research también tiene un enfoque positivo del mercado de asistentes virtuales debido a la búsqueda casi universal de mayor eficiencia. La firma de investigación informó que las innovaciones en IA impulsarán el mercado, que ya alcanzó los $2.48 mil millones en 2022, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 24.3% hasta 2030. La firma señaló que la aplicación de la IA a los asistentes virtuales en computadoras y dispositivos móviles permitirá a estos asistentes ocupar el territorio de los agentes humanos, ofreciendo información sobre productos, ayuda en la navegación y el pago de facturas, y trabajando en un contexto de interacción entre humanos y IA, dirigiendo las consultas a los agentes humanos en el servicio al cliente.

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Gartner, en su informe, establece que si bien las interacciones de servicio al cliente con IA están aumentando, la mayoría de ellas son interacciones augmentadas en centros de contacto en lugar de virtual agents completamente autónomos. En general, Gartner estima que aproximadamente el 3% de las interacciones se gestionarán mediante IA en 2023, aumentando al 14% en 2027.

Además, la firma predice que en 2024, los gastos mundiales en IA conversacional y asistentes virtuales de centros de contacto alcanzarán los casi $23.2 millones.

Las incertidumbres económicas no frenarán la IA en los centros de contacto

A pesar de los posibles efectos del turmulos económicos y políticos en los programas CC en las instalaciones, el informe de Gartner sugiere que las organizaciones seguirán invirtiendo en tecnología de compromiso con el cliente ya que, según la consultoría, los proyectos relacionados con el servicio al cliente se encuentran firmemente en la columna de generación de ingresos y retención de los mismos.

"Mientras que muchas áreas de inversión en TI se debilitarán debido a la reducción de presupuestos, las iniciativas de servicio y soporte al cliente que tienen el potencial de diferenciar la experiencia del cliente o racionalizar las operaciones de servicio al cliente pueden recibir una mayor cantidad de inversión", afirma Fernandez. "Estos factores ayudarán a que los proyectos de centros de contacto como servicio obtengan financiación asociada con los presupuestos más amplios de transformación digital de la empresa".

Como parte de la tendencia de migración a la nube, CCaaS (Centro de contacto como servicio) contará con mayor financiamiento debido a que los servicios de CC basados en la nube tienen la capacidad de admitir canales de comunicación, así como paneles avanzados de control, análisis, enrutamiento, optimización de la fuerza laboral, conocimiento y perspectiva, y capacidades de conversación de IA, según Gartner.

¿Las habilidades en IA protegerán a los empleados de la IA?

Si la IA está destinada a reemplazar a los empleados de los centros de contacto en muchas interacciones rutinarias con los clientes, los trabajadores ven las habilidades en IA como clave para su longevidad y eficiencia en sus roles, según un estudio reciente de Salesforce sobre la fuerza laboral de TI. Sin embargo, la encuesta también pone en duda la confianza de los trabajadores en sus propias habilidades para utilizar las herramientas de IA en sus roles.

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El 82% de los líderes empresariales encuestados en el estudio afirmaron que la IA generativa reducirá los costos generales del negocio y el 80% dijo que aumentará los ingresos. Los empleados también ven con buenos ojos la IA, ya que el 54% de los 4000 empleados a tiempo completo entrevistados por Salesforce consideran que la IA generativa es una oportunidad para su carrera, pero con una advertencia: las habilidades. Desafortunadamente, el 62% dijo que no tienen suficientes habilidades para utilizar de manera eficaz y segura la IA, y sus empleadores están de acuerdo: el 70% de los líderes empresariales consideran que sus equipos no están suficientemente capacitados en IA generativa.

En la encuesta de Salesforce - parte de la serie de investigación Generative AI Snapshot Research en colaboración con la firma de sondeos YouGov en mayo de 2023 - el 65% de los encuestados se mostraron optimistas sobre el potencial de la IA como tecnología de apoyo, ya que creen que les liberará para centrarse en tareas más estratégicas, lo que les ahorrará un promedio de cinco horas por semana.

Pero también reconocieron sus deficiencias en habilidades clave:

• El 40% afirmó que no saben cómo utilizar de manera efectiva la IA generativa en el trabajo.
• El 43% dijo que no sabe cómo utilizar la IA generativa con fuentes de datos confiables mientras mantiene la seguridad de los datos de primera parte.
• El 53% afirmó que no sabe cómo obtener el máximo valor de la IA generativa.

Los empleados esperan que su empresa cierre la brecha en habilidades

Los encuestados en el estudio de Salesforce afirmaron que desean aprender y esperan que sus empresas les brinden orientación, pero también señalaron que los empleadores no cumplen con sus expectativas:

• El 67% afirmó que espera que su empleador brinde oportunidades para aprender a utilizar la IA generativa, pero...
• El 66% afirmó que su empleador no ofrece capacitación en esta tecnología.

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