El rol del Oficial de Confianza y Seguridad: la clave para crear espacios seguros en línea

A medida que la confianza se convierte en una ventaja competitiva, es posible que sea hora de agregar un nuevo rol al equipo directivo. Los oficiales de confianza y seguridad pueden velar por toda la experiencia del usuario y asegurarse de que sea cómoda y no perturbadora. Estos líderes pueden establecer políticas comunitarias y guiar a los equipos de moderación para crear espacios en línea seguros.

La importancia de los oficiales de confianza y seguridad

Tiffany Xingyu Wang, directora de estrategia y marketing de Spectrum Labs, asegura que los oficiales de confianza y seguridad deben formar parte del equipo ejecutivo.

"Creo firmemente que el oficial de confianza y seguridad debe formar parte de la alta dirección, ya que los problemas de seguridad del usuario pueden tener un impacto terrible en una marca y su reputación, e incluso pueden ser el fin del negocio", dijo.

Wang también recomienda que la persona que ocupe este cargo tenga un objetivo relacionado con la seguridad del usuario en toda la empresa y trabaje con ejecutivos de producto, ingeniería, marketing, legal, recursos humanos, privacidad y seguridad para lograrlo.

"Esto no es lo habitual en la actualidad, pero es hacia dónde se está moviendo rápidamente la industria", dijo.

Akif Khan, vicepresidente analista en Gartner, afirmó que el papel de un oficial de confianza y seguridad varía según la compañía, dependiendo del alcance de la confianza y seguridad en cada organización.

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"En algunos casos, los equipos responsables de la confianza y seguridad se han enfocado principalmente en proteger la integridad de las cuentas de usuario, prevenir el secuestro de cuentas, evitar la manipulación de los mercados por parte de compradores y vendedores, y también prevenir el fraude en los pagos, por lo que se alinean bajo el responsable de comercio digital o el responsable de canales digitales", dijo. "En otros casos, donde el enfoque de confianza y seguridad es más amplio y se extiende a la creación de espacios seguros para el contenido generado por los usuarios, he visto que se alinean bajo el responsable de experiencia del cliente".

Khan afirmó que este rol se volverá cada vez más importante a medida que surjan más mundos virtuales y las empresas tengan la oportunidad de diferenciarse a través de su enfoque en la confianza y seguridad.

"Para lograrlo, será necesario contar con un liderazgo específico desde el principio, no puede ser algo adicional una vez que los mundos virtuales ganan impulso y los comportamientos se vuelven arraigados", dijo.

Khan también dijo que los CEOs necesitan tener a alguien como un oficial de confianza y seguridad responsable de la experiencia del cliente para garantizar que:

• Los espacios digitales de la marca se alineen con las expectativas de los clientes en términos de integridad (sin opiniones falsas).
• Los espacios digitales sean inclusivos y estén diseñados para ser accesibles para todos.
• Los usuarios se sientan seguros en un entorno sin comentarios abusivos o acoso, y con salvaguardas para los datos personales.

"Si eso no está todo alineado bajo la responsabilidad de una persona, existe el riesgo de que se escapen cosas, ya que muchas de estas áreas no tienen un lugar natural dentro de la organización", dijo Khan.

Además de la necesidad de un oficial de confianza y seguridad, también se necesita un equipo adecuado y las herramientas adecuadas

Según Wang, los líderes de confianza y seguridad necesitan una sólida política comunitaria para ser eficaces en su trabajo.

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"Esto determina lo que es aceptable, lo que amerita acción y cuál es esa acción cuando se aplica, junto con cualquier mecanismo de apelación", dijo.

Wang enumera estos tres elementos esenciales de todas las políticas:

1. Política de plataforma: Esta política orientada hacia los usuarios cubre pautas comunitarias, reglas y aplicación, incluyendo áreas específicas como la seguridad de los menores o el discurso de odio.
2. Política de producto: Esta política interna describe cómo desarrollar funciones y experiencias de usuario, así como cómo funcionan las características de confianza y seguridad del producto dentro de la aplicación.
3. Política pública: Esta cubre las consideraciones de confianza y seguridad requeridas por las regulaciones gubernamentales dentro de un país específico.

Además, los oficiales de confianza y seguridad también necesitan contar con un equipo adecuado para tener éxito. Wang recomienda que este grupo incluya a los siguientes miembros:

• Moderadores: Para supervisar el contenido, revisar las publicaciones de los usuarios y tomar medidas sobre el contenido que viola las pautas comunitarias.
• Etiquetadores de datos: Para gestionar los datos de entrenamiento de los modelos de IA y desarrollar pruebas para identificar ejemplos positivos y negativos de discurso de odio para que los modelos puedan aprender la diferencia.
• Analistas: Para producir informes internos y externos sobre la eficacia de las medidas de confianza y seguridad de una empresa.
• Un recurso legal: Para rastrear las regulaciones relevantes y manejar las citaciones que recibirá y servir como parte del equipo de respuesta legal de su empresa.
• Un gestor de proyectos: Para colaborar con los equipos de producto, ingeniería, comunicaciones y legal y asegurarse de que todos estén en la misma página y completen las tareas necesarias para el éxito.

Spectrum Labs organiza la Cumbre sobre la importancia de la seguridad el 18 y 19 de mayo, un evento virtual que contará con expertos en seguridad de marcas y usuarios de Mastercard, Riot Games, ABInbev, Twitter, Roblox y TikTok. Los ponentes discutirán sobre la confianza en la era del metaverso.

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