Cómo solucionar problemas con pedidos de Apple

Después de escribir artículos técnicos durante dos décadas, a veces siento que un problema o situación que estoy experimentando se convertirá en el tema de un artículo. Eso es justo lo que ocurrió un viernes por la noche hace unas semanas.

Horas después de que Apple informara que un mensajero recogió mi compra pagada y dijo que el paquete estaba en camino, me puse en contacto con el servicio al cliente de Apple a través de mensajes de texto para compartir preocupaciones de que la ventana de entrega que Apple prometió había pasado 90 minutos antes. El representante de servicio al cliente me dijo que no me preocupara: "Debería estar allí en o antes de hoy [sic] 16:30-18:30". Cuando le señalé que ahora eran las 19:58, me dijeron: "Aseguramos que recibirás tu pedido en la fecha mencionada dentro de hoy".

Añadí que estaba especialmente preocupado ahora porque al hacer clic en el enlace de seguimiento de envío de Apple, me dirigió a un mensaje de Uber que decía que el pedido había sido cancelado. A pesar de eso, el representante de Apple insistió en que "no había problemas con la entrega" porque "nuestro equipo de gestión de pedidos se asegurará de que recibas tu pedido durante el día" y "Es solo que a veces tenemos problemas para reservar grab [sic], por eso esperamos tu comprensión".

Fue entonces cuando perdí la confianza y sospeché que estaba comenzando una odisea que no terminaría bien. En ese momento, el mensajero ya había tenido el paquete en su posesión durante varias horas y mi residencia está a solo 10 o 15 minutos de la tienda de Apple con tráfico. Estaba particularmente decepcionado porque Apple tiene una merecida reputación de servicio al cliente de calidad, sin embargo, esta no era la primera vez que tenía problemas con un pedido de Apple. En este caso, elegí la opción de Entrega desde la tienda de Apple (Figura A).

Figura A

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Hace unos años, no respondí a la puerta cuando el mensajero contratado por Apple entregó un iPhone. Ese error fue mío, pero desafortunadamente el paquete fue devuelto a Apple y cancelaron el pedido. No había opción para pasar por una tienda de Apple o por la ubicación del mensajero para recuperar la caja, ni opción para intentar una segunda entrega.

Posteriormente, me encontré en una batalla frustrante y prolongada negociando entre mi proveedor de telefonía celular y Apple, ya que cada uno culpaba al otro por bloquear la autorización necesaria para migrar la línea telefónica correspondiente después de la cancelación del pedido. El problema me impidió realizar un nuevo pedido durante varias semanas.

Para ser justos, debo mencionar que no todos mis pedidos de entrega de Apple salen mal. Un pedido de equipos de negocios de múltiples productos que realicé hace unos 18 meses se entregó a tiempo y sin errores.

Este no fue el caso de mi pedido del viernes por la noche. A pesar de que me aseguraron repetidamente que el producto sería entregado ese día y a pesar de que nunca salí de mi casa mientras vigilaba atentamente al mensajero, el paquete nunca llegó.

Contacté con el servicio al cliente de Apple la mañana siguiente, nuevamente por texto, solo para experimentar una charla desconectada repentinamente cuando comencé a hacer preguntas específicas sobre exactamente qué salió mal. Luego llamé a Apple y hablé con una alegre representante de servicio al cliente llamada Stacy que, mientras intentaba ayudar sinceramente, proporcionó información que contradecía al representante de servicio al cliente basado en texto, e incluso al propio sistema telefónico interactivo de Apple. Finalmente, tuve que cancelar ese pedido, esperar un reembolso y luego repetir la compra.

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¿Qué hacer cuando tienes problemas con tu orden de Apple?

Los problemas con los pedidos de Apple que he experimentado ofrecen varias lecciones. ¿Qué podría haber hecho de manera diferente?

Visita tu tienda local de Apple

Para empezar, podría haber completado los pedidos en persona en mi tienda local de Apple. Estoy seguro de que visitar la tienda local habría eliminado los errores que experimenté.

A veces, la entrega a tu hogar o negocio tiene más sentido, pero ten cuidado al elegir esa opción. Asegúrate de no perder una entrega y supervisa diligentemente el progreso del envío.

Sospecho que están surgiendo problemas de comunicación entre Apple y su socio de entrega, ya que recibí información diferente de los representantes de Apple sobre el estado de este último envío al día siguiente de que el paquete supuestamente regresara a la tienda de Apple. Nunca recibí una respuesta sobre qué salió mal con este pedido específico, a pesar de preguntar educadamente varias veces, tanto por texto como por llamadas telefónicas.

Comprar en la tienda garantiza que tengas caras y nombres, personas con las que puedes reunirte para revisar los errores o problemas de un pedido y te permite hacer los ajustes necesarios. Estos miembros del personal también pueden ayudarte a evitar otros errores señalando ajustes de configuración o accesorios que puedas haber pasado por alto.

Si estás comprando equipos para uso empresarial, considera establecer una relación con el gerente o el personal de ventas de la tienda. Tomarse el tiempo al principio para explicar tu presupuesto y el propósito de tu compra permite que el equipo de la tienda local comprenda tus necesidades y también crea relaciones de las que puedes beneficiarte si surge algún problema con un pedido.

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Llama en lugar de enviar mensajes de texto

Otra lección es evitar el soporte basado en mensajes de texto cuando soluciones problemas con pedidos y entregas. Los problemas gramaticales introdujeron confusión adicional y los representantes basados en texto no hicieron conexiones obvias, como el hecho de que se suponía que el producto sería entregado antes de las 6:30 p.m., lo cual había pasado hace 90 minutos. Además, el representante basado en chat descartó mis preocupaciones cuando solicité ayuda justo antes de las 8:00 p.m.

Según la información de envío de Apple, en ese momento, el mensajero había tenido mi paquete durante horas. Sospecho que los representantes de servicio al cliente basados en texto gestionan varios casos al mismo tiempo, lo que probablemente distrae su atención. También sospecho que resolver problemas de pedidos y entregas requiere que el representante aprenda y comprenda correctamente los hechos del caso y tener que gestionar varios casos simultáneamente probablemente no ayuda.

Al llamar a un representante de servicio al cliente de Apple, te aseguras de recibir la atención completa de un empleado. Siempre he encontrado al personal de servicio al cliente de Apple, tanto por teléfono como en la tienda, profesional, comprometido y dispuesto a ayudar tanto con mis necesidades informáticas personales como empresariales. Trabajar con un representante telefónico con el que puedas tener una conversación significativa, una tarea mucho más difícil con solo una interfaz de chat, se traduce en beneficios cuando surge información contradictoria (Figura B).

Figura B

Mantén la información de tu pedido a mano y soluciona problemas por ti mismo

Otro paso a seguir al solucionar un pedido de Apple es tener a mano la información de tu pedido. Ya sea que contactes con ayuda basada en texto o teléfono, o visites una tienda de Apple en persona para resolver un problema, el número de pedido será fundamental para obtener ayuda. La persona que realizó la compra debe ser la persona que realice la solución de problemas para un pedido. Delegar la tarea a un subordinado solo complicará las cosas, especialmente si se requiere otra información para obtener asistencia adicional.

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Mantén la calma cuando estés frustrado

Cuando surja un problema, mantén la calma y cíñete a los hechos. Evita tomar ofensa o enfadarte. Evita el uso de adjetivos y adverbios y simplemente expresa las circunstancias reales: Intenta decir "No he recibido mi pedido" en lugar de "He estado esperando para siempre y ni siquiera he recibido un solo paquete todavía".

Asegúrate de proporcionar fechas y horarios reales y describe con precisión los retrasos de manera sucinta. Mantenerse en la información esencial ayuda al representante de servicio al cliente a aislar el problema y determinar la mejor manera de proceder; no dificultes la situación incluyendo información irrelevante y no necesaria.

A veces eso es más difícil que otras veces. Admito haber hecho un chiste frustrado sugiriendo que tal vez el conductor de entrega estaba disfrutando de mi compra en lugar de entregarlo mientras buscaba ayuda con mi pedido reciente. Pero habría sido más sabio evitar tales distracciones.

Es importante mantener la compostura. Al solucionar un fallo de pedido u otro problema, mantén la calma y sé cortés. Evita el uso de palabras obscenas y recuerda que la persona a la que te diriges merece respeto y profesionalismo independientemente de la naturaleza o el problema que cause el fallo del pedido.

Cada vez que he visto a las personas perder los estribos o he actuado precipitadamente, las situaciones casi siempre se complican y no hay muchas razones para que la otra parte quiera ayudarte además del hecho de que podría ser su trabajo.

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