El informe revela que los clientes desean confiar en las empresas con sus datos.

La mayoría de las empresas no se dan cuenta de que los clientes desconfían de cómo se utilizan sus datos, pero los clientes no han cambiado de empresa porque sienten que no tienen otra opción, reveló un nuevo informe de PwC, Consumer Intelligence Series: Trusted Tech Report.

La sorpresa más grande del informe fue "la fuerte unidad global de los consumidores en su anhelo de confianza", dijo Jay Cline, líder de privacidad de PwC US. "Entre el 80% y el 90% de los consumidores en países tan diversos como Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, China e India dijo que desearía que hubiera más empresas en las que pudieran confiar con sus datos".

Sé la mejor opción, sé confiable para los clientes

Los clientes se sienten atrapados y son escépticos de que otra empresa sea mejor. El informe de PwC analiza la confianza de los clientes en las empresas y cómo estas pueden construir la confianza tan necesaria.

Ante la falta de mejores opciones, "algunos consumidores simplemente están dejando de usar la tecnología: uno de cada diez espera que su uso general y participación en la tecnología disminuya en los próximos seis meses", según el informe.

"Los mercados están listos para ser perturbados por empresas que pueden hacer esto bien", dijo Cline. Las empresas no pueden permitirse "apostar" su futuro "esperando que ningún competidor les dé a los consumidores una mejor opción mañana", advierte el informe. El objetivo, sugiere el informe, es convertirse en la mejor opción.

Los consumidores saben que intercambian datos por aplicaciones "gratuitas"

Cada vez más consumidores globales comprenden el viejo y sabio concepto de "no hay almuerzo gratis", es decir, reconocen el contrato implícito en el que ceden datos a cambio de aplicaciones y sitios "gratuitos". La mayoría de los consumidores (76%) reconocen que compartir datos con las empresas es un "mal necesario", pero reconocen los beneficios que conlleva.

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"Cinco millones de aplicaciones móviles deleitaron a los consumidores con sus características y conveniencia a pesar de compartir datos, pero no es una situación estable", advierte Cline.

En cuanto a la privacidad, por ejemplo, el 67% dijo "tener poco o ningún control sobre cómo se utilizan sus datos" y el 60% dijo "esperar que las empresas con las que hacen negocios tengan una eventual violación de datos", lo cual tiene sentido dado que el 34% encuestado dijo que una o más empresas que tienen sus datos ya han tenido una violación de datos.

Lo que los consumidores quieren de las empresas

A pesar de los "otros desafíos empresariales como la escasez de talento y la política comercial" que produjeron "efectos tangibles más inmediatos en las ganancias", dijo Cline, las empresas que no consideran la seguridad como un problema de primer nivel deben considerar seriamente "inversiones en privacidad y seguridad", aunque el "retorno de la inversión generalmente se ve a largo plazo".

Los consumidores, según el informe, tienen una expectativa razonable de privacidad con los datos que proporcionan al sector privado; el 84% de los consumidores llevarán su negocio a otro lugar si no confían en cómo una empresa está manejando sus datos, y el 85% dijo que desearían que hubiera más empresas en las que pudieran confiar con sus datos.

Comparativamente, el 90% de los líderes empresariales reconocen que la confianza del cliente es una ventaja competitiva del futuro, pero menos de la mitad de los líderes empresariales consideran la privacidad y la seguridad como una prioridad principal para las empresas.

Mientras que el 83% de los consumidores buscan un mayor control de sus datos, el 67% dijo que sienten "nerviosismo" al compartir datos, pero los beneficios superan los riesgos.

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Los consumidores y la seguridad

Los consumidores quieren que las empresas brinden confianza y les ofrezcan control sobre sus datos.

• El 86% considera que es responsabilidad de las empresas proteger los datos del consumidor, en parte porque saben lo que no saben.
• El 59% se considera "novato" en la protección de su propia privacidad personal, quizás porque los documentos de privacidad pueden extenderse a docenas de páginas, que pocos tienen tiempo de leer.
• Solo el 27% de los consumidores sabe qué son los tokens de hardware/software.
• Solo el 35% sabe qué es el monitoreo de robo de identidad.
• El 52% de los consumidores globales dijo que abandonaría sus plataformas de redes sociales actuales por una que proteja mejor sus datos.

El estado de la confiabilidad de las empresas

Según los consumidores, el 76% dijo que las empresas (en general) enfrentan una crisis de confianza de los consumidores, sin embargo, la causa de esa desconfianza aparentemente se encuentra en otro lugar: el 80% de las empresas se dan una calificación de A o B en cuanto a la protección de los datos del consumidor. Las empresas también creen que las cosas están mejorando y el 55% dijo que la confianza del consumidor en su tecnología está creciendo.

• Solo el 21% de los consumidores globales informa de ese crecimiento de confianza.
• Una proporción mayor (28%) dijo que su confianza en la tecnología de las empresas ha estado disminuyendo.
• El 58% de los líderes globales dijo que es principalmente el trabajo de las empresas, no de los consumidores o del gobierno, mejorar la privacidad y la seguridad de los datos.
• El 85% dijo que cumplen con las regulaciones globales de privacidad y seguridad, en lugar de buscar regulaciones más bajas en jurisdicciones individuales.
• El 54% de los líderes empresariales dijo que la encriptación es una prioridad principal.
• El 73% informa que "la privacidad y la seguridad son difíciles de priorizar entre todas las demás cosas que debemos lograr en mi empresa".
• El 72% dijo que es difícil invertir en algo que "se siente invisible", como la seguridad detrás de escena.

Percepciones de seguridad de los consumidores

Los consumidores entienden que, por muy bueno que sea un sistema de seguridad, puede haber violaciones.

• Solo el 27% dejaría de hacer negocios si su seguridad o privacidad de datos se viera afectada por un incidente.
• Solo el 31% pasaría automáticamente a otra opción si hubiera una violación de seguridad en los pagos móviles.
• El 62% de los consumidores dijo que "esperaría" para ver cómo respondía la empresa o "buscaría" un proveedor alternativo, y "buscar" implica que aún podrían quedarse con la empresa que les ha fallado una vez.
• El 44% de los consumidores considera que la "transparencia y una acción rápida después de una violación" son acciones prioritarias para construir o reconstruir la confianza.
• El 39% de los consumidores citan la transparencia sobre el uso de datos del consumidor por parte de la empresa como un generador de confianza.
• El 39% considera la transparencia sobre si y cómo se comparten sus datos como un generador de confianza.

Los consumidores quieren ver que la seguridad/privacidad de datos se convierta en un valor corporativo central, sin ventas de terceros de sus datos (39%), la opción de elegir cómo se utilizan sus datos (37%) y claridad sobre cómo pueden establecer configuraciones de privacidad (36%).

Cómo retener a los consumidores

1. Declara la privacidad y la seguridad como un valor central, para que los consumidores puedan exigirlo.
2. Elige la privacidad y la seguridad desde el diseño; impregnarla en toda la organización.
3. Demuéstrale a los clientes que los respetas.
4. En caso de una violación, actúa de manera rápida y transparente.

El futuro de los negocios y la confianza

La tolerancia está disminuyendo, y el 36% de los consumidores se sienten menos cómodos compartiendo información de lo que estaban hace un año. Construir y mantener la confianza del cliente será la ventaja competitiva del futuro, según el 90% de los líderes empresariales.

• Solo el 17% se siente más cómodo compartiendo información ahora que hace un año.
• El 56% preferiría mantener su información privada y conformarse con productos y servicios genéricos en lugar de compartir información personal para permitir productos y servicios adaptados a sus necesidades.

"Los consumidores dijeron abrumadoramente que la transparencia es la posición más importante que una empresa debe tomar después de una violación de datos", concluyó Cline. "Sin una apertura sobre lo que sucedió, qué están haciendo para solucionarlo y qué pueden hacer los consumidores para protegerse, no hay base para restablecer la confianza". Existe una dirección clara para reconstruir la confianza en la privacidad: no vender los datos de los consumidores, darles control y utilizar solo lo necesario.

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