Uniphore revoluciona la recolección de datos con adquisición de Red Box

En febrero de 2023, la empresa de IA conversacional Uniphore adquirió la empresa de grabación de voz Red Box. Hoy, el resultado de esa asociación ha surgido: U-Capture, una solución de metadatos impulsada por IA para los datos recopilados en toda la empresa. U-Capture está disponible a partir del martes en América del Norte, Europa, Oriente Medio, Australia, Nueva Zelanda y la región de Asia Pacífico.

U-Capture se entregará como parte de la plataforma existente de Uniphore, X, y proporcionará datos listos para IA en tiempo real para la automatización y análisis de conversaciones. U-Capture es notable porque es un uso práctico de un asistente de IA combinado con herramientas de grabación de datos existentes, pero la seguridad sigue siendo una preocupación para Uniphore, que promociona su plataforma como nativa de IA. Uniphore generó mucho revuelo en 2022 por una ronda de financiación de 400 millones de dólares y el respaldo del CEO de Cisco, John Chambers.

U-Capture se basa en las capacidades de grabación de datos de Red Box

Uno de los problemas que Uniphore quería resolver a través de la adquisición de Red Box era que muchos datos de los centros de llamadas eran no estructurados. Eran multimodales: algunos podrían ser video, otros podrían ser audio, otros podrían ser texto.

U-Capture recopila datos de las conversaciones del centro de llamadas u otros registros de audio o video empresariales, como reuniones. Luego, U-Capture aplica automatización y aplicaciones conectadas para comprender y reformatear el contenido y así proporcionar asesoramiento, análisis o respuestas personalizadas (Figura A).

Figura A

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La herramienta también aplica la llamada IA emocional, que puede analizar el sentimiento y adaptar sus sugerencias y asesoramiento a ese sentimiento. Por ejemplo, el sistema de IA podría permitir que un cliente irritado se salte el mensaje de bienvenida en un árbol telefónico para que llegue más rápido a un agente humano, y luego orientar a ese agente sobre cómo responder.

"Reinventamos la capacidad de Red Box en nuestra plataforma, que ahora se llama y se vende como U-Capture", dijo Umesh Sachdev, director ejecutivo de Uniphore, en una entrevista con TechRepublic.

"A diferencia de una empresa de datos que simplemente adquirió una plataforma de IA, somos una empresa de IA que, a través de una adquisición, obtuvo una plataforma de datos", dijo Sachdev.

Parte del atractivo de Red Box: Arquitectura abierta

Algunas empresas que venden software de centro de contacto no tienen permitido por parte de sus proveedores tomar su propio audio del centro de llamadas y usarlo para análisis. Uniphore quería abrir las formas en las que se podía utilizar esos datos, al tiempo que se mantenía la seguridad de los mismos.

"Red Box era el tercer jugador más grande en el segmento de grabación y captura de audio y transmisión en el centro de llamadas, y Red Box era el único jugador en el segmento a nivel mundial que anunciaba en su sitio web que era una arquitectura abierta", dijo Sachdev. "Así que era la ética misma que estábamos buscando para tomar el control de nuestro propio destino. No tenemos que depender de un proveedor de datos de terceros para que nos proporcione los datos.

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"Con Red Box, tenemos acceso a algunos de los datos de formato más abierto del mundo en grabación, captura y transmisión en el centro de llamadas. Conseguimos acceder a un equipo directivo formidable y al talento que habían construido", dijo Sachdev.

Otras nuevas características que se incorporarán a la plataforma X hoy incluyen la generación de lenguaje natural para resumir chats y la capacitación de intenciones para el análisis empresarial.

Cómo Uniphore aborda la seguridad y las preocupaciones de compartición de datos

Umesh señaló que una IA pública como ChatGPT no es particularmente útil para una empresa altamente regulada en finanzas o telecomunicaciones; algunos de los clientes más grandes de Uniphore están en esos campos. Por lo tanto, mantener los datos dentro de la empresa es más seguro y práctico que enviarlos a una IA generativa que se entrena en todo internet. Pero existen beneficios al mantener algunos datos abiertos, dijo Umesh.

"Nuestros clientes nos permiten aprender y mejorar nuestros modelos a partir de los datos que fluyen a través de nuestro sistema, siempre que estén anonimizados y agregados en todos los puntos", dijo Sachdev. "En ningún punto el modelo de IA conoce la fuente de estos datos. Nunca puede rastrearlos hasta un cliente individual o su registro ... se trata de una serie de tendencias o patrones".

Uniphore incorpora la eliminación de datos en su software de monitoreo, lo que significa que los datos personales, como los números de tarjeta de crédito, están ocultos.

Los datos que salen de los centros de llamadas de los clientes están disponibles a través de un marco de API. Tanto Uniphore como la empresa cliente son libres de utilizar esos datos para cualquier análisis que deseen realizar, ya sea a través de Uniphore o un proveedor de IA de terceros.

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"Las empresas están buscando más y más aplicaciones de IA generativa, y veremos una explosión en el número de aplicaciones dentro de la empresa en diferentes departamentos a través de la IA generativa", dijo Umesh. "Lo que significa que estas empresas necesitan una capa de datos que sea abierta, rápida y fluida, segura y confiable".

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